Se avete aperto uno studio e ne siete proprietari, come dentisti siete diventati anche imprenditori. Avete intrapreso un’attività, avete investito il vostro denaro o dovete restituirne finanziariamente, avete accettato il rischio di impresa, avete la necessità di pareggiare i costi gestionali e dovete necessariamente generare profitti, distribuendoli sottoforma di stipendi per i dipendenti e di acquisti per i fornitori, dovete gestire il mercato in modo competitivo ed adeguato e coinvolgere e motivare le risorse umane interne (il Team) ed esterne (i pazienti)… In poche parole dovete saper prendere le giuste decisioni, siete a tutti gli effetti il manager del vostro studio, svolgete ruoli diversi in tempi diversi, ma il lavoro di un manager è simile a quello di un allenatore o di un docente, consiste nell’ispirare gli altri a fare meglio. Il cambiamento avviene sempre solo grazie all’apprendimento, perché l’uno e l’altro sono due facce della stessa medaglia. La maggior parte delle persone risponde meglio agli incoraggiamenti che alle critiche, perciò siate dei motivatori, distribuite apprezzamenti tutte le volte che potete. Secondo Sir Alex Ferguson, uno degli allenatori di maggior successo nella storia dello sport, non c’è niente di meglio del sentirsi dire: “Bravo, hai lavorato bene”. Non occorre usare dei superlativi, basta saper riconoscere il merito, essere sensibili alla genesi dell’autostima, che sempre transita per l’approvazione da parte del manager, del titolare, del datore di lavoro, del coach.

Ma un manager deve anche saper rivolgere una critica. Questa deve avvenire in modo chiaro ed è importante saperlo fare… quando i membri del vostro Team non soddisfano oggettivamente le aspettative. L’importante è che sia preventivamente sempre condiviso un sistema di misurazione delle performance individuali, cioè che ciascuno sappia quali sono le sue competenze, che ruolo assumere all’interno dell’organizzazione e quali sono gli obiettivi condivisi. Ricordate comunque che nell’esporre una critica, se si resta troppo morbidi nell’approccio, non si riesce a essere efficaci, ma esibire la propria rabbia in continuazione, in modo emotivo e non documentando i fatti, funziona altrettanto poco.

Nel trattare in questo articolo lo “stile del manager”, vorrei anche suggerirvi che non ha senso insistere con le critiche alle persone sempre sugli stessi punti. Che siano componenti del Team o pazienti, scegliete prima il momento di comunicare il vostro disappunto, orientate gli argomenti sempre verso una situazione o un comportamento ben definito e circoscritto a fatti obiettivi, fatelo con decisione, motivate la vostra critica e considerate chiusa la faccenda. La scelta del tempo e del tono ha la sua importanza!

 (Adattato da Harvard Business Review, “La formula di Fergusson” di Anita Elberse con Sir Alex Ferguson)

 “Quando Alex Ferguson subentrò come allenatore della squadra di calcio inglese Manchester United, il club stava vivendo tempi difficili: non aveva vinto un campionato in quasi 20 anni e aveva di fronte la minaccia molto reale di essere relegato a una divisione inferiore. In 26 stagioni sotto Ferguson United ha vinto 38 trofei nazionali e internazionali –quasi il doppio dei successi rispetto a qualunque altro allenatore di club inglesi – ed è divenuta una delle società di grande valore nel mondo sportivo.

Nel 2012, nell’ultima stagione di Ferguson prima di andare in pensione, Anita Elberse della Harvard Business School ha avuto l’opportunità unica di osservare lo stile di gestione di Ferguson attraverso una serie di incontri e interviste in profondità. In questa esposizione in comune articola otto parti della “formula” di Ferguson così come le ha osservate, e lascia anche la parola all’allenatore. Le lezioni descritte spaziano dalla necessità di mantenere il controllo su membri della squadra con elevate prestazioni all’importanza dell’osservazione e al carattere inevitabile del cambiamento. L’approccio che ha portato la squadra di Ferguson a conseguire tanto successo e capacità di resistenza è applicabile ben oltre il calcio – al business e alla vita.”