L’evoluzione naturale (parte 1)

II Coordinatore dello Studio odontoiatrico è colui che si occuperà sempre maggiormente in futuro della gestione manageriale dello studio odontoiatrico. In particolare attraverso le tre risorse: quella economica, quella umana e quella di mercato. In tal senso tutto il processo di erogazione del servizio sarà maggiormente centrato sulla qualità clinica, organizzativa, della comunicazione ed anche della qualità economica.

Per Qualità intendiamo quel costante processo di miglioramento continuo che comprende le quattro
Qualità e diventa Qualità Percepita dai pazienti.

Qualità Percepita = Qualità clinica + Qualità Organizzativa + Qualità della Comunicazione + Qualità Economica.

La Gestione di queste Qualità è una vera e propria competenzamanageriale che va affidata ad una persona specifica alla quale è richiesta la capacità di saper coordinare le attività facenti parte del management dello Studio odontoiatrico. Sono necessarie conoscenze specifiche che devono essere messe a disposizione costantemente, giornalmente, all’interno della routine di lavoro.

Si tratta, il più delle volte, di pianificare e controllare fornitori e collaboratori esterni, non necessariamente di fare in prima persona, come vedremo nell’articolo. Questo ruolo non può essere svolto dall’odontoiatra titolare di studio, se non sporadicamente e quindi in modo inefficace. Meglio che fornisca le direttive e contribuisca alla definizione degli obiettivi, per poi delegare ad un collaboratore o ad una collaboratrice questo ruolo.

È  indubbio  che  per  svolgere  con  efficacia questo compito, occorra possedere competenze manageriali e conoscenze specifiche, curando in particolare gli aspetti qualitativi del servizi rivolti ai pazienti. Oltre alle conoscenze cliniche specifiche del settore odontoiatrico, alla conoscenza della terminologia e delle prestazioni svolte nello Studio, occorre che questa persona possieda anche una discre- ta base culturale di economia, di marketing e che sia capace sotto il profilo relazionale.

A volte, nella mia esperienza internazionale come consulente e relatore, ho conosciuto odontoiatri ed igienisti che nella loro carriera avevano preferito essere il coordinatore dello Studio odontoiatrico, piuttosto che esercita- re la professione; altre volte ho selezionato laureati in filosofia, in scienze della comuni- cazione, in sociologia o in economia, con il ruolo di Coordinatore dello Studio Odontoiatrico.

Essere in grado di selezionare e formare un collaboratore simile, a cui affidare il management dello Studio, significa trovare qualcuno che sappia svolgere le attività routinarie e pratiche di questo ruolo manageriale. Il target è quello degli odontoiatri innovatori, di chi sta considerando importante essere competitivo, perseguendo l’elevata qualità delle prestazioni, ma anche la “profilazione” esclusiva dei pazienti verso un’organizzazione che sia coordinata in termini di efficacia di efficienza su basi strategiche per ottenere obiettivi certi e raggiungibili.

Il Coordinatore dello Studio Odontoiatrico migliora sempre anche la Qualità della Vita nello Studio e l’attività professionale di tutti i componenti del Team, affrontando in modo esaustivo e pratico, i temi del Controllo di Gestione, la Qualità Percepita ed il Valore Aggiunto, l’ottimizzazione dei costi, le strategie di acquisizione etica di nuovi pazienti, aumentando il posizionamento strategico del successo professionale.

Il Coordinatore dedica una particolare attenzione alla ricerca di valore nel saper proporre le diverse soluzioni terapeuti- che ai pazienti. Tra gli obiettivi istituzionali del suo ruolo, avrà sempre sotto controllo il più importante, quello della riduzione del rischio di Impresa (Risk Management) e della Gestione Strategica delle Risorse Umane. Questa risorsa è fondamentale per quegli Studi che correttamente progettano Piano di Mar keting, perché solo se qualcuno è proposto alla sua realizzazione, che si otterrà un ritorno da questo investimento.

Alcune descrizioni di funzioni tra un Coordinatore di Studio e quelle di una Segreta- ria, possono inizialmente sembrare simili. Entrambi di solito richiedono almeno un diploma di scuola superiore, conoscenze informatiche e le competenze tipiche di chi lavora in un ufficio. Fin qui, tra una Segretaria ed una Coordinatrice di Studio tutto sembra simile, comune. Tuttavia, le posizioni di Coordinatore ufficio e Segretario hanno differenze. Una Segretaria è in primo luogo in una posizione di reception ed amministrativa, mentre un Coordinatore ufficio è tenuto a fornire il supporto su una gamma più ampia di attività di ufficio. Comprendere la differenza tra le due descrizioni del lavoro vi aiuterà a decidere quale posizione introdurre nell’organizzazione dello Studio Odontoiatrico.

Sia una Segretaria e sia il Coordinatore uffi- cio forniscono supporto agli altri membri del Team. La Segretaria è il primo responsabile che fornisce il supporto all’odontoiatra ed a tutto il gruppo di lavoro in Studio, dalla risposta al telefono, dall’accoglienza e registrazione dei pazienti, dalla gestione dei pagamenti dei fornitori. Alla Segretaria vengono di solito assegnate le responsabilità di gestione della corrispondenza, rispondendo ai telefoni, la gestione dell’agenda. Vediamo adesso un iniziale elenco delle attività di un Coordinatore di Studio:

  • Definizione fido cliente e modalità pagamento
  • Gestione solleciti pagamento/insoluti scritti.
  • Solleciti pagamento telefonici.
  • Organizzazione visite per recupero crediti.
  • Analisi e statistiche crediti Inoltro/archiviazione e contatti legali.
  • Ricevimento rappresentanti.
  • Analisi di richieste particolari dei pazienti.
  • Gestione sconti per clienti.
  • Controllo mensile IVA.
  • Dichiarazioni fiscali.
  • Aggiornamento riviste specializzate.
  • Chiusura contabile-controllo.
  • Bilancio trimestrale e riclassificazione da chiedere al commercialista.
  • Analisi dei crediti/debiti.
  • Assicurazione fondi TFR verifica scadenze.
  • Valutazione magazzini.
  • Previsioni finanziarie di bilancio e pianificazione fiscale con il commercialista.
  • Controllo condizioni bancarie.
  • Connessione con Home banking.
  • Gestione incassi e pagamenti.
  • Verifica della liquidità della gestione monetaria dello studio.
  • Gestione della cassa (prima nota).
  • Recupero crediti.
  • Statistiche sulla gestione degli incassi.
  • Raccolta ordini/acquisti.
  • Controllo fatture delle spese.
  • Gestione ritenute d’acconto.
  • Ordini d’acquisto.
  • Raccolta ordini/acquisti.
  • Valutazione fornitori.
  • Statistiche degli acquisti.
  • Contatti operativi giornalieri con fornitori.
  • Controllo conferme d’ordine con merce in arrivo.
  • Interlocuzioni per problemi di ogni genere.
  • Merce in garanzia, mancante, resi.
  • Corrispondenza con servizio manutenzione.
  • Gestione fax in arrivo ed in uscita.
  • Preparazione e gestione schede di sicurezza.
  • Risposta alle richieste dei pazienti.
  • Acquisto cancelleria.
  • Budget economico annuale con il commercialista.
  • Budget investimenti ed ammortamenti annuale.
  • Budget finanziario annuale con il consulente.
  • Chiusura mensile.
  • Controlli mensili ricavi/redditività.
  • Controllo dati statistici.
  • Tenuta report delle riunioni mensili.
  • Controllo costi.
  • Gestione listini e magazzino.
  • Gestione spedizioni.
  • Carico e scarico o di magazzino.
  • Classificazione cataloghi commerciali e offerte
  • Assicurazioni.
  • Commercialista.
  • Licenze/imposte comunali.
  • Gestione contratti utenze (luce, acqua, gas, telefono).
  • Sorveglianza.
  • Impresa di pulizie.
  • Preparazione preventivi.
  • Gestione contenziosi.
  • Consulenze specifiche.
  • Telefonista/reception.
  • Posta/Fax/Archiviazione corrispondenza.
  • Lettere commerciali.
  • Stesura comunicazioni interne.
  • Smistamento telefonate per il Team Preno- tazioni varie (alberghi/viaggi).
  • Servizio accoglienza.
  • Gestione corrispondenza in uscita.
  • Gestione e organizzazione corsi.
  • Organizzazione riunioni aziendali.
  • Gestione posta elettronica.
  • Reporting economico/finanziario con il consulente.
  • Reporting delle prestazioni svolte.
  • Assunzioni-selezione.
  • Controllo presenze straordinari Controllo assenze.
  • Controllo ferie.
  • Raccolta e registrazione preventivi.
  • Organizzazione interna.
  • Analisi di sviluppo hardware e software.
  • Database amministrativo.
  • Elaborazioni statistiche particolari.
  • Aggiornamento nuove normative (sicurezza
  • – rischi).
  • Controllo ed adeguamento certificazione studio.
  • Controllo lista parcelle e stampa parcelle.
  • Invio e archiviazione fatture attive.
  • Gestione finanziamenti leasing.
  • Cassa giornaliera.
  • Nuovi sistemi pagamento.
  • Finanziamenti delle cure.
  • Gestione newsletter, Social Media e webmarketing.
  • Pagamenti dilazionati fornitori.
  • Controllo numerazione fatture.
  • Preparazione preventivi.
  • Cura sala d’attesa.
  • Dilazioni pagamento.
  • Immagine dello studio.
  • Controllo evasione ordini.
  • Controllo cortesia personale.
  • Rapporti con l’odontotecnico.
  • Vendita e pubblicità su internet.
  • Consegna della scheda anamnestica.
  • Listino vendita differenziato per convenzioni.
  • Controllo assistenza hardware e software.
  • Abbigliamento personale di studio.
  • Controllo soddisfazione dei pazienti.
  • Consegna del “Book di Presentazione dello Studio” e “Rivista sala d’attesa”.
  • Chiusura accensione riscaldamento, luci, allarme.
  • Richiami telefonici per controlli.
  • Gestione sito Internet.
  • Pianificazione riunioni interne e corsi esterni.
  • Controllo orario dipendenti.
  • Controllo ferie dipendenti.
  • Controllo spese.

Un Coordinatore Studio fornisce il supporto a tutto il personale, medici e collaboratori. I compiti di un Coordinatore di Studio e di una Segretaria ruotano entrambi intorno all’organizzazione.

Mentre una Segretaria è responsabile per l’organizzazione della sua area di lavoro personale e quella dell’odontoiatria in funzione delle esigenze dei pazienti, un Coordinatore di Studio prevede e progetta, gestisce il flusso di lavoro dell’intero Studio per favorire la produttività. Un Coordinatore di Studio organizza tutto, introducendo sistemi di controllo informatici innovativi per il marketing, come il CRM (Customer Relationship Management).

Una Segretaria informa ogni volta il suo Titolare di tutto quanto accade prima di ogni decisione, non ha responsabilità esecutive e tutto dipende dall’ultima parola che deve dare il Titolare. Il Coordinatore di Studio, assumendosi responsabilità, mette in pratica le determinazioni che gli sono state comunicate e le persegue sulla base degli obiettivi che ha ricevuto

Il Titolare o i Soci dello Studio partecipano alla progettazione del Business Plan, al Piano di Marketing, alle attività strategiche e vengono informati con riunioni periodiche, ma nella routine è il Coordinatore di Studio che agisce e che realizza quanto di sua competenza. Una grande differenza tra una Segretaria ed un coordinatore ufficio è nella Gestione della contabilità, attività richiesta per queste due diverse posizioni. Un Segretario di grande esperienza può essere responsabile della gestione delle spese dello Studio limitatamente alle fasi di consegna delle contabilità al Commercialista, alla fine di ogni mese. Un Coordinatore di Studio rappresenta e gestisce un generale ambito di contabilità, rendendo partecipe il Commercialista con riunioni mensili, tiene traccia di tutte le spese di ufficio in funzione del rispetto del Business Plan, controlla i Flussi economici e gli investimenti, inclusa tutta l’aria del credito ed i rapporti con le Assicurazioni, i Fondi e le finanziarie che finanziano le cure dei pazienti.

Il Coordinatore di Studio redige delle relazioni precise e concrete sulla Gestione passata, attuale, e futura, con analisi e previsioni e gestisce molte delle operazioni sopra elencate giorno per giorno nello Studio. Il coordinatore ufficio lavora anche in collaborazione con l’avvocato dello Studio se necessario e fornisce supporto amministrativo e supervisione operativa. Nel prossimo futuro il Coordinatore garantirà il funzionamento regolare ed efficiente dello Studio Odontoiatrico competitivo sul mercato, perché l’evoluzione naturale del mercato, dell’economia, della libera professione, lo richiede. Immaginate solo alla necessità di un responsabile per le funzioni di gestione del marketing e della comunicazione interna ed esterna giorno per giorno in Studio. Una presenza quotidiana disponibile e competente, che deve anche essere bilingue, se lavora in una grande città, con un mercato sempre più internazionale.

Infine, il Coordinatore deve saper addestrare i nuovi assunti sulle procedure e fornire formazione continua al personale con l’approvazione del Titolare o dei Soci dello Studio, con i quali si incorrerà in riunioni periodiche di direzione, dove eserciterà le sue buone capacità di problem solving e di prendere l’iniziativa per implementare soluzioni, grazie alle buone capacità di comunicazione di cui deve essere in possesso, generando un piacevole comportamento in ufficio per comunicare in modo efficace con i colleghi.


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