L’evoluzione naturale (parte 2)

Il Marketing Deontologico

Continuiamo ad approfondire l’impiego di una risorsa coordinatrice dello Studio Odontoiatrico. È strategico oggi pensare che l’odontoiatria debba introdurre nella sua capacità professionale un’adeguata formazione non solo clinica ma anche di competenze in ambito gestionale economico-finanziaria, della comunicazione e del marketing.

Non per questo pensando di mercificare e rendere meramente commerciale la propria attività professionale, confondendo la pubblicità con il marketing, o il controllo di gestione con la mera logica del profitto, ma acquisendo e soddisfano una visione globale dei bisogni e dei servizi richiesti oggi dai pazienti. Pazienti sempre più informati, o sempre maggiormente sollecitati esternamente nelle proprie scelte e nei processi decisionali personali da Internet, Social, Web e Media.

“Solo la formazione manageriale deontologica permette, di offrire ai pazienti un sistema, un metodo di gestione, un protocollo organizzativo che tenga conto eticamente degli aspetti assistenziali di tutela, di sostegno e di promozione delle risorse cognitive e motivazionali dell’individuo in situazioni patologiche e/o di emergenza, anche semplicemente migliorando la relazione dialogica tra medico e paziente per sviluppare la “cultura odontoiatrica della prevenzione e cura” e la “fiducia” nel professionista e nel suo team.” (Antonio Pelliccia – CPA, Arianto)

Il Coordinatore di Studio deve conoscere gli strumenti della comunicazione e dell’organizzazione manageriale per migliorare il processo, anche fisiologico, a promozione di una gestione appropriata del cliente/paziente, che ricerchi il consenso e la collaborazione della persona.

Non può essere un consulente esterno, deve fare parte integrante del Team, come un collaboratore discreto ma determinato, che costruirà insieme all’Odontoiatra il successo professionale dello Studio. Il Coordinatore di Studio deve applicare le metodologie più avanzate ed efficaci del Marketing Odontoiatrico etico. Rappresentare tutti i servizi di marketing e di comunicazione che ogni paziente vorrebbe ricevere dal proprio dentista. Il significato di “fare squadra” acquisirà un valore oggettivo ed il processo di aggregazione e costruzione dell’identità di gruppo (Team building), di cui il paziente farà parte, motiverà il paziente, facilitandone il processo di partecipazione attiva.

Il Marketing si definisce avanzato solo se “il paziente è la risorsa di sviluppo dello studio”, e ne diventa il “divulgatore”. Il Marketing valoriale sviluppa le opportunità attraverso la determinazione di obiettivi individuali, professionali e personali utilizzando lo Studio nel suo insieme di risorse umane, economiche e di mercato, posizionandolo sul territorio con la qualità percepita ed il brand di un maschio amato dai suoi sostenitori, i pazienti. Di fondamentale importanza sono le metodologie ed i mezzi per comunicare la propria “Qualità” e renderla “Percepita” al paziente. Questo sia per mantenere i pazienti che per incrementarli.

Dobbiamo adesso porre particolare attenzione alle norme sulla pubblicità sanitaria, allo sviluppo dell’immagine, alle strategie e soprattutto agli strumenti da utilizzare ed alle opportunità da non perdere nella quotidiana gestione dello Studio. Ai prodotti ed agli strumenti di comunicazione, come depliant, riviste, video in sala d’attesa, sito Internet, Facebook o attività Social in generale, possono anche essere abbinate le consulenze, solo se svolte da esperti competenti e accreditati, perché gli effetti accessi di una errato management sono devastanti e possono produrre “errori ireversibili”, letali managerialmente.

Troppe volte mi sono trovato a dover intervenire per correggere strategia di marketing che non racchiudevano le professionalità ed il rispetto per la storia e per il futuro del professionista che aveva scelto di farsi seguire impropriamente. Esperienze, competenza ed efficacia generano una competenza esclusiva per il settore della consulenza odontoiatrica manageriale, non basta conoscere genericamente il marketing, o il controllo di gestione, occorre conoscere molto bene le dinamiche dello Studio Odontoiatrico, del clima di lavoro e del settore in maniera molto approfondita.

Appartenere a questo mondo è diverso che farne parte… Occorre essere in grado di valutare e personalizzare le soluzioni di economia, finanza, gestione delle risorse umane e di marketing sanitario, direttamente all’interno dello studio. Nel Marketing avanzato un’azione fondamentale, anche di sostegno concreto per il gruppo di lavoro, è dare risposte personalizzate, reali e concrete. Fornire un’accurata analisi della domanda e l’individuazione dei bisogni dei pazienti, spesso inespressi e resi complessi da una cultura non manageriale.

L’utilità del Marketing avanzato è anche quella di fornire informazioni pratiche e specifiche, inserite nel contesto operativo specifico di ognuno, con l’obiettivo anche di valorizzare le risorse individuali del Team dello Studio.

Obiettivi raggiungibili grazie alla formazione del “Coordinatore dello Studio Odontoiatrico”:

  • Possedere adeguate conoscenze e strumenti per la comunicazione e la gestione dell’informazione.
  • Sviluppare la motivazione come strumento di gestione efficace del paziente e dello Staff.
  • Analizzare le situazioni e gestirle con strumenti di marketing efficaci.
  • Migliorare i fattori che influenzano gli atteggiamenti dei pazienti sulla terapia e la spirale della fiducia.
  • Perfezionare, mediante tecniche appropriate, le capacità di ascolto e di risposta supportiva e offrire momenti di orientamento nella presa di decisioni.
  • Conoscere le tecniche di base della comunicazione efficace verbale, paraverbale e non verbale.
  • Conoscere le tecniche di conduzione del colloquio con l’ascolto attivo.
  • Conoscere le tecniche per la motivazione all’alleanza relazionale operativa.
  • Saper gestire e sviluppare le risorse umane e di mercato.
  • Stimolare il Feedback comunicazionale.
  • Conoscere e gestire le tecniche per la gestione dei conflitti, dei problemi e dello stress.
  • Conoscere le tecniche per sviluppare l’assertività, l’autostima e la decisionalità.
  • Realizzare una strategia efficace di Marketing avanzato.
  • Realizzare i prodotti di Marketing avanzato.
  • Pianificare gli obiettivi e governare i risultati.
  • Definizione degli obiettivi dello Studio (quali prestazioni si svolgono, con quali modalità e protocolli, con quali tempi e chi li svolge).
  • Organizzazione e disponibilità i mezzi e le risorse (strumentario, attrezzature, persone, spazi).
  • Controllo che i mezzi e le risorse siano ben utilizzati per raggiungere gli obiettivi ed elaborare una serie di azioni atte ad intervenire tempestivamente per la risoluzione di eventuali problemi derivanti dall’utilizzo degli stessi (verifiche, riesami, manutenzioni, reinvestimenti).
  • Pianificazione e documentazione sia dell’attività professionale (esame e studio dei casi e loro terapie), sia economica (andamento della gestione economico finanziaria).
  • Analisi dei costi dell’attività e controllo sulla gestione economico finanziaria.
  • Programmazione della formazione professionale e degli investimenti nelle tecnologie e nello sviluppo delle nuove tecniche operative cliniche.
  • Determinazione di:

– cosa deve essere fatto e da chi,

– quando, dove e come deve essere fatto,

– quale gestione dei materiali, apparecchiature e documenti va utilizzato,

– come ciò deve essere controllato e registrato.

  • Sviluppo di piani di controllo su:

– le specifiche ed i criteri di accettazione dei pazienti,

– i metodi di controllo della gestione,

– le risorse umane e le tecnologie (professionalità, esperienza, addestramento, ecc.),

– le capacità specialistiche di ognuno e come integrarle nel Team,

– il coordinamento tra la funzione espletata e altre funzioni all’interno dello studio (segretaria – assistente),

– la documentazione rilasciata al paziente,

– l’informazione comunicata ed accettata al paziente e nel Team.

  • Per quanto concerne il processo cosiddetto di progettazione, sarà possibile:

– pianificare e temporizzare (programmare) tutte le fasi della terapia (progetto),

– organizzare il personale e stabilire quale protocollo dovrà essere applicato,

– definire ed analizzare i dati emergenti dallo studio del caso e documentarli,

– definire e documentare il processo globale dell’espletamento della terapia con le fasi operative ed i relativi costi.

  • Poter conoscere i costi delle proprie prestazioni:

– poter conoscere quali sono le prestazioni che producono maggior reddito,

– valutare la congruenza del listino attuale,

– conoscere il proprio margine di profitto,

– calcolare il proprio rischio di impresa,

– calcolare i tempi di produzione compresi i rischi quali i ritardi, gli appuntamenti saltati,

– conoscere il costo orario dello studio (costo che lo studio sostiene comunque, anche se non lavora),

– conoscere il costo medio della produzione (costo che lo studio mediamente sostiene quando lavora),

  • Calcolare il prezzo minimo delle cure da proporre ai pazienti:

– calcolare l’acconto minimo da chiedere ai pazienti e le rate da chiedere per ridurre al minimo il rischio di impresa,

– sviluppare le migliori modalità di pagamento delle cure da proporre ai pazienti,

– analizzare il credito massimo possibile da concedere ai pazienti (acconto, saldo, insoluti,…).

  • Pianificare gli investimenti.
  • Programmare la redditività.
  • Calcolare le percentuali da corrispondere ai collaboratori in funzione della produzione, del tempo impiegato e del fatturato prodotto.
  • Ridurre il rischio nelle decisioni di investimento.
  • Conoscere il valore finanziario della propria gestione.
  • Migliorare la programmazione dell’agenda degli appuntamenti.
  • Organizzare gli acquisti.
  • Conoscere il valore percentuale del risparmio attuabile attraverso una gestione economica della produzione.
  • Pianificare i tempi di cura.
  • Controllare il valore dell’esposizione dei pazienti riferita alle cure ricevute e non ancora pagate.
  • Pianificare le imposte.
  • Analizzare il valore economico della gestione in funzione dei tempo e dell’impiego dei collaboratori e dei dipendenti.
  • Conoscere i tempi improduttivi dello studio (tempo di servizio per la gestione extraclinica dei pazienti dalla segreteria alla pulizia dei riuniti, dalla sala d’attesa alla motivazione dialogica, …).
  • Determinare i budget di ore da dedicare ai controlli ed alle visite gratuite di controllo (o comprese nel costo delle terapie praticate).
  • Determinare il budget delle ore produttive massime raggiungibili e di quelle distribuite per operatore. Prevedere un riesame della progettazione architettonica dello studio.
  • Ricercare e formare il personale di studio.
  • Organizzare eventi, inaugurazioni e strategie più complesse di marketing relazionale e di Real Time Marketing.

Sarebbe molto difficoltoso conoscere e controllare tutte le attività che in questo elenco sono state  menzionate, soprattutto se pensate che questo elenco è solo una parte delle competenze da governare.

Se non esiste la possibilità di sfruttare i servizi e le prestazioni del Coordinatore dello Studio Odontoiatrico, tutto ciò diventa impossibile, ridondante e gestito “a pezzi” tra il commercialista, la segretaria, l’assistente, se stessi quando si ha il tempo, ipotetici consulenti esterni. Tutto senza continuità, ma soprattutto senza quella serietà, efficacia e competenza necessari in una visione manageriale e globale dell’attività, se si vuole essere oggi competitivi.


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