Le reazioni biologiche, così come i comportamenti tra le persone all’interno del gruppo di lavoro, sono caratterizzate da una elevata energia di attivazione e possono avvenire solo grazie agli enzimi che agiscono da catalizzatori.

Per l’odontoiatra due di questi enzimi sono la motivazione e la leadership ed entrambi hanno in comune la comunicazione come vettore. È proprio la comunicazione corretta con i collaboratori, con i colleghi, con i membri del team e con i pazienti ad influire sulla qualità del risultato delle cure, causa ed effetto è anche l’organizzazione dell’intera attività.

Un paziente non collaborante, così come un’assistente poco motivata, o un igienista non coinvolto nel lavoro di squadra, possono generare criticità e perfino il fallimento delle terapie, che andrebbero invece svolte con la massima precisione.

Già nell’ottobre del 2004 scrissi un articolo, pubblicato su “Il Sole 24 ORE Sanità” in riferimento alla relazione sugli effetti e sulla sinergia tra la qualità clinica e la qualità gestionale.

Oggi, non posso che confermare questa ricerca, integrandola con l’esperienza di centinaia di corsi e consulenze che ho svolto nel frattempo. Essere leader del team, significa sviluppare e favorire l’apprendimento, la formazione, la motivazione. È questa la leva più potente per il raggiungimento degli obiettivi, qualitativi e quantitativi necessari per ottenere una organizzazione di successo.

Il primo ostacolo da superare è la naturale resistenza verso il cambiamento. Per poi poter trasmettere ad altri la propensione verso la capacità di generare le giuste soluzioni ai problemi quotidiani e dalle oggettive spesso fisiologiche difficoltà da superare nel lavoro di gruppo, l’approccio pratico più corretto resta sempre quello di dare l’esempio.

Ricordiamoci sempre che le aziende sono fatte di persone, prima che di numeri, e il management dello studio odontoiatrico, sarà tanto più efficace quanto migliori saranno i metodi ed i modelli di motivazione e misurazione degli indici di performance per l’équipe e per i pazienti.

Un ambiente di lavoro rappresenta comunque anche un percorso di cambiamento individuale, dove gli ostacoli più frequenti che s’incontrano sono quelli sulla via del cambiamento, sia in termini individuali, sia organizzativi.

Si può apprendere ogni cosa in ogni momento della propria vita. Si può apprendere sia con la forza, sia con la motivazione. Quest’ultima però è senz’altro la forma migliore e più duratura di sviluppo della personalità in funzione dei propri skills, cioè delle proprie capacità, abilità e caratteristiche personali.

Qualcuno sostiene che non sia possibile cambiare le persone. Non è così. Tutti abbiamo avuto esperienza di eventi che ci hanno trasformato, spesso pensiamo che siano indipendenti dalla nostra volontà, ma se riusciamo a scoprirne la dinamica, possiamo arrivare a comprenderne le ragioni. Per cambiare è necessario essere convinti della possibilità di cambiamento; diversamente non ci sarà né apprendimento, né nuovo adattamento.

La percezione della realtà che conduce al ragionamento e all’analisi della motivazione, che è poi ciò che ci spinge ad agire, è del tutto soggettiva – e quindi relativa – e fa sì che ogni individuo abbia la propria visione. Le emozioni hanno un ruolo fondamentale.

Poiché nessuno di noi condivide gli stessi modelli mentali o la stessa rappresentazione del mondo, è indispensabile superare alcuni paradigmi, esperienze, riserve e mappe mentali, che possono ostacolare il processo decisionale. Questi, infatti, implicano spesso difficoltà di comunicazione, scarsa accettazione delle diversità individuali e fraintendimenti basati sul fatto che diamo per scontato che l’altro la veda esattamente come noi, senza approfondire la differenza nei processi decisionali e la relazione tra ragione ed emozione che interagisce sui bias cognitivi e sull’euristica delle scelte (scorciatoie cognitive e decision making, di cui parlerò in un successivo articolo).

Conoscere meglio noi stessi, capire il perché del nostro comportamento, comprendere perché le nostre emozioni e le nostre conoscenze interagiscono in un determinato modo di fronte ad alcune situazioni, ci permette di adottare soluzioni e di svolgere azioni in modo differente e certamente più proteso all’integrazione con il team di lavoro e con l’ambiente circostante.

Quando parliamo di cambiamento, intendiamo quel processo di trasformazione che porta un individuo a instaurare una relazione proficua con se stesso e con gli altri e a divenire motore di un’evoluzione costruttiva, di una crescita che non è solo personale, bensì permea il suo gruppo sociale e l’organizzazione entro la quale opera.

Spesso la cultura efficientista ha sopravvalutato gli aspetti tangibili della persona in funzione dell’organizzazione. Questo articolo vorrebbe contribuire a rivalutare il riconoscimento dell’altro, delle risorse umane, dell’apprendimento, dell’interazione personale e della comprensione del processo di organizzazione, implicito, tacito, spesso silente ma pervasivo e determinante. Il Metodo.

Desiderare qualcosa significa solo sognare di ottenerlo? Chi desidera ottenere un risultato fa qualcosa perché ciò si verifichi. Chi sogna invece si limita ad aspettare e non si preoccupa di agire, anche facendo piccoli passi verso la meta. Nel processo che ci rende consapevoli dei nostri bisogni e desideri, di ciò che vogliamo raggiungere, la distanza fra stato presente e stato desiderato si definisce transizione e può essere attuata solo attraverso una corretta automotivazione, cioè l’innesco di un ascolto attento e rispettoso di noi stessi, delle nostre parti oscure, e la disponibilità ad apprendere nuove cognizioni e nuovi modi d’adattamento.

Il cambiamento avviene quando vi sono trasformazioni qualitative e quantitative, formali e sostanziali; queste quattro dimensioni sono imprescindibili.

Se siamo motivati a cambiare, cambiamo.

La nostra parte conscia e la nostra parte inconscia si allineano in una nuova modalità cognitivo-comportamentale ed esistenziale-percettiva.

Quante scoperte scientifiche hanno modificato il nostro modo di pensare e di vivere? Pensate semplicemente al mondo della medicina, alla digitalizazione, alle metodologie chirurgiche, alla farmacologia, alla telemedicina, alle tecniche diagnostiche, ma anche al risultato che rappresenta tutto ciò in termini di Qualità della Vita per i pazienti. Pensiamo a quanti cambiamenti questa emergenza sanitaria mondiale sta generando, soprattutto pensate che proprio sulla digitalizzazione non torneremo indietro, così come sta interessando le abitudini professionali e personali di miliardi di persone a 360°.

È indubbio che se maggiore sarà la creatività di pensiero, maggiore sarà l’efficacia nell’apprendimento e nell’azione del cambiamento motivazionale.

Nell’affrontare i contenuti di questo articolo, è utile pensare allo studio odontoiatrico come ad un sistema. Questo tipo di approccio, infatti, consente di focalizzare l’attenzione sugli aspetti più importanti della comunicazione interna ed esterna, delle interazioni all’interno del team e dell’apprendimento come motore del cambiamento, non solo degli individui, ma di tutto il gruppo di lavoro.

L’approccio sistemico (Gregory Bateson) è basato su un insieme di leggi, fra cui le più significative sono:

  • in un sistema tutte le parti sono interdipendenti;
  • i sistemi sono basati su regole e ricercano l’allineamento e l’equilibrio;
  • esistono leve di cambiamento e meccanismi di feedback su cui si basa la capacità umana di adattamento, apprendimento, cambiamento e trasformazione.

Ognuno di noi rappresenta un sistema composto di altri sistemi, i quali includono sottosistemi complessi. Consideriamo per esempio lo studio odontoiatrico metaforicamente come il nostro corpo: anche se tutte le funzioni sono specifiche (digestiva, nervosa, cardiaca) non potrebbero agire separatamente; senza la respirazione, spontanea o causata artificialmente, tutto il sistema non potrebbe sopravvivere.

Pensiamo per esempio alla nostra attività professionale e alle funzioni specifiche che la compongono (puntualità, conoscenze, soluzione dei problemi) e poi pensiamo alle funzioni specifiche nelle interazioni interpersonali nella vita di relazione (cordialità, simpatia, sentimenti) e consideriamo che tutte queste singole parti siano interdipendenti e legate dalla motivazione.

Nessuna delle parti può esistere solo per se stessa, al di là del sistema.

Il sistema si basa su regole che si ripetono. Queste regole si definiscono abitudini, se riferite a persone, dinamiche se riferite a gruppi.

Se siete abituati a lavorare in gruppo, potete osservare che i meccanismi di interazione sono sempre gli stessi, si perpetuano nel tempo e spesso sono mutuati da altri sistemi; per esempio, nelle relazioni proponiamo spesso modelli legati alle nostre esperienze familiari.

Il primo passo verso il cambiamento è il riconoscimento delle regole e delle abitudini quotidiane per spezzare l’adattamento passivo e andare verso una trasformazione fattiva.

Le regole, il metodo, producono sicurezza. Se condivise sono anche motivanti.

In questo contesto la ricerca dell’equilibrio è intesa in modo dinamico, cioè di gruppo.

Non si tratta di un equilibrio statico, ma della continua messa in discussione dello status quo e del costante riallineamento del sistema su equilibri diversi, dinamici appunto.

In termini organizzativi, spesso, si parla di allineamento degli obiettivi e dei valori individuali con quelli organizzativi. Occorre quindi possedere sempre degli obiettivi e dei sistemi di misurazione.

Vi sono leve per il cambiamento che danno al sistema (inteso come persona o come gruppo) la possibilità di un nuovo adattamento e di una nuova flessibilità.

Se tutte le parti del sistema sono interdipendenti, non vi sarà un’unica causa per un eventuale effetto di trasformazione, ma un’unica causa avrà comunque effetti ampi su tutto il sistema e un’ottimizzazione delle risorse presenta non pochi vantaggi per l’intero sistema e per i suoi membri.

Ogni sistema ha la possibilità di essere monitorato attraverso un feedback (risposta alla domanda) che fornisce dati utili per l’analisi del funzionamento del sistema stesso. Queste informazioni sono preziose, perché permettono un aggiustamento continuo e un’attenzione costante all’evoluzione del processo.

L’apprendimento è esperienziale. Come apprende un bambino? Portando gli oggetti alla bocca. Questo tipo di apprendimento si attua quando tocchiamo, ci muoviamo, vediamo, ascoltiamo o parliamo; insomma quando partecipiamo attivamente con il corpo, oltre che con la mente. Questo apprendimento ci coinvolge profondamente quando c’è una connessione con l’azione. I neuroscienziati sostengono che i processi chimici del cervello e le correlazioni del sistema nervoso con gli altri sistemi, per esempio quello muscolare e scheletrico, sono impegnati anch’essi nel processo d’apprendimento. Il segreto è “fare” (Learning by doing).

Ogni individuo è unico e apprende secondo modalità soggettive. L’apprendimento avviene in un contesto e attraverso l’instaurarsi di relazioni significative che rendono soggettive le situazioni. Sono proprio le implicazioni sociali dell’apprendimento la chiave di alcune fra le più recenti teorie. In pratica, per estremizzare, un bambino di 14 anni del 1947 apprendeva in modo diverso dal bambino della stessa età nel 2020 perché il contesto politico, sociale ed economico è soggettivamente diverso. Facciamo diventare lo studio dentistico un ambiente per sviluppare idee, ricerca ed azione di gruppo.

L’apprendimento è un processo cognitivo. L’enfasi dei vari studiosi si pone sul processo cognitivo che viene attuato durante l’apprendimento. Significa sviluppare il paradigma: mentre apprendo, cambio; mentre cambio, apprendo nuovamente e poi cambio ancora…; quindi apprendimento e cambiamento sono facce della stessa medaglia. Senza apprendimento non si genera cambiamento e basta un piccolo apprendimento per generare un cambiamento. Condividiamo la cultura delle informazioni all’interno dello studio dentistico.

L’apprendimento si basa su tre componenti fondamentali: una emotiva, una inconscia e una razionale. Mentre la parte razionale dell’apprendimento è stata oggetto di studio approfondito, le altre due sono spesso sottovalutate. Le scoperte del ricercatore Paul McLean sulla funzione del sistema limbico nell’apprendimento sono state decisive per il progresso delle neuroscienze in questo campo, tanto che i risultati della ricerca stanno cambiando il modo di considerare l’apprendimento (Goleman, 1995).

Si parla della teoria del “cervello diffuso”, avendo gli scienziati trovato neuropeptidi in ogni parte del nostro organismo e avendo riscontrato che noi non conosciamo solo attraverso il cervello. Il nostro apprendimento e il sistema che lo governa sono molto più complessi di quanto non sembri ed è per questo che concorrono al suo sviluppo le emozioni (tipiche del bambino), la parte inconscia (fisiologica ed esperienziale) e quella razionale (cognitiva, strumentale). Sviluppiamo ascolto empatico e supporto emotivo all’interno dello studio odontoiatrico.

Vi sono quindi differenti livelli di apprendimento. I livelli inferiori sono quelli che riguardano le operazioni più esplicite. Quelli superiori riguardano invece l’ordine implicito che sottende alle più svariate dimensioni del quotidiano. Ma il livello più elevato riguarda come apprendiamo ad apprendere (meta-apprendimento).

Noi sappiamo di apprendere, siamo consapevoli che stiamo acquisendo conoscenze se questo avviene a livello conscio o esplicito, come adesso che state leggendo questo articolo. Spesso, però, siamo inconsapevoli del nostro processo d’apprendimento, poiché avviene a livello implicito.

L’obiettivo dell’apprendimento motivazionale è quello di renderci consapevoli del livello implicito e di integrarlo con quello esplicito.

Se vogliamo crescere dobbiamo essere capaci a metterci di tanto in tanto in discussione e questi momenti non vanno vissuti come negativi o problematici, perché sono essenziali per la crescita personale.

Una volta mi chiesi come mai alcuni automobilisti si accanivano fortemente verso altri, suonando e strillando, perché quello davanti si era immesso nella loro carreggiata senza inserire la freccia. Bastava solo rallentare per ripristinare la distanza di sicurezza! Tutti sappiamo che si deve inserire la freccia, ma la reazione di questi automobilisti era spropositata. Da manager, non avendo conoscenze specifiche, chiesi a una mia amica psicologa, che mi spiegò che forse queste persone interpretavano il gesto di immettersi nella carreggiata senza chiedere il permesso (la freccia), come una violenza da subire passivamente, come un ostacolo verso i propri obiettivi, come una decisione non richiesta. Il rapporto con un genitore autoritario che imponeva le cose al bambino fu una sua immediata riflessione. Molto dipende da quanto siamo in contatto con noi stessi, con la nostra “parte ombra” (Jung). Ascoltarci, seguire le nostre intuizioni interiori, spostare l’attenzione dall’esterno verso l’interno, ci aiuta a creare nuovi significati importanti per la nostra esistenza, nuove prospettive e nuovi modi di relazionarci con gli altri. In altri termini, ci permette di ampliare le nostre possibilità di scelta.

L’apprendimento si svolge in quattro fasi che sono schematizzate nella figura 2 (fig.2):

  • il soggetto si muove dal non sapere ciò che non sa (incompetenza inconscia);
  • il soggetto diventa consapevole di ciò che non sa (incompetenza conscia);
  • il soggetto passa alla consapevolezza di ciò che sa e sa fare con competenza (competenza conscia).
  • l’individuo si abitua talmente a esercitare le sue competenze che queste diventano competenze inconsce.

Come vedremo, la motivazione ha un ruolo fondamentale nel fornire un setting di apprendimento in cui l’individuo abbia fiducia e comprenda che non esistono situazioni deficitarie nella vita di una persona, ma solo alcune lacune nel suo bagaglio cognitivo. Questo lo porterà ad aprirsi e a spendersi nel processo di motivazione in modo produttivo, massimizzando il rendimento (nihil difficile volenti).

Alcune volte ci è capitato in poco tempo di aprirci con persone alle quali abbiamo detto cose che non raccontavamo agli amici più intimi, che conoscevamo da anni. Perché? Altre volte assumiamo comportamenti iperprotettivi e diamo aiuto a persone che non lo richiedono. Perché? Ci è capitato di non desiderare di conversare con una persona perché ci allontanava il suo modo di presentarsi, la sua immagine. Perché?

La realtà è così complessa che la nostra mente riesce a gestirla solo tramite delle mediazioni, delle rappresentazioni della realtà, delle strutture in cui organizziamo ogni nostra conoscenza. Queste rappresentazioni mentali sostituiscono la realtà stessa ed è attraverso di loro che valutiamo gli stimoli provenienti dal mondo esterno.

Le rappresentazioni mentali sono immagini interne profondamente radicate del modo in cui il mondo funziona, immagini che ci limitano a modi familiari di pensare e agire. Vincere le resistenze al cambiamento significa imparare a gestire i modelli mentali, dato che essi influenzano ogni nostra percezione e, conseguentemente, ogni nostra azione e decisione.

Due delle caratteristiche fondamentali dei modelli mentali sono il centramento e la non-completezza.

Il centramento riguarda il fatto che i modelli mentali agiscono come fossero dei bacini di raccolta. Anche eventi che non corrispondono perfettamente al contenuto di questo bacino di raccolta, ma che si presentino in forma leggermente diversa da quella abituale, vengono inseriti in questo bacino virtuale. Questo meccanismo permette di riconoscere, per esempio, un oggetto anche se lo vediamo da prospettive diverse.

Quando abbiamo a che fare con situazioni complesse però, si corre il rischio che il bacino sia troppo ampio o, comunque, inadeguato. A forza di mettere insieme cose simili ma non omogenee si finisce per assimilare fra loro situazioni in realtà dissimili, sottovalutando le differenze e applicando le soluzioni giuste ai problemi sbagliati. Si generano i luoghi comuni… L’abitudine a classificare subito le cose o le impressioni mettendole in una categoria, a etichettarle, diminuisce le nostre possibilità di percepire liberamente i fenomeni che osserviamo, limitando la nostra libertà di pensiero.

La semplificazione, invece, rende gestibile la complessità del reale. La nostra mente trattiene solo le informazioni che seleziona come rilevanti, eppure la rilevanza delle informazioni è valutata proprio sulla base dei modelli mentali che già possediamo: sino a quando il processo resta inconscio, si corre il rischio di cadere nell’illusione di comprendere a fondo una situazione di cui abbiamo solo una visione parziale. Per questo può capitare che ci fidiamo di una persona perché mantiene le promesse, senza pensare che potrebbe fare promesse premeditate e, sapendo di mantenerle, innesca in noi la fiducia… ma una volta ottenuta la fiducia…

Robert Kegan, avendo osservato la crescente complessità nella vita degli adulti, focalizza la sua ricerca sul fatto che l’adulto acquisisce consapevolezza nel tempo. Egli suddivide l’apprendimento in cinque ordini temporali diversi.

I primi due passaggi relativi alla consapevolezza sono di crescita: il bambino da piccolo sposta velocemente l’attenzione da un oggetto all’altro, dai sette ai dieci anni organizza se stesso e il proprio ambiente.

Il terzo, quarto e quinto livello di consapevolezza riguardano le dimensioni dell’apprendimento. Molti adulti lavorano centrando tutto su se stessi, questo è il terzo livello. Il terzo livello ci aiuta, ma nello stesso tempo ci limita nelle nostre relazioni: le capacità chiave sono pensare, sentire e riflettere sulle emozioni provate; il limite riguarda l’incapacità di assumerci la responsabilità degli eventi e degli altri, poiché ci irrigidiamo sui nostri punti di vista.

Il quarto livello di consapevolezza, invece, permette di assumerci la responsabilità di noi stessi e del nostro entourage sociale. Permettiamo agli altri di portare avanti opinioni diverse dalla nostra, ma manteniamo la nostra posizione. Le capacità chiave del quarto livello sono porre dei limiti, mantenere i confini, creare e preservare i ruoli, esercitare una buona leadership. I soggetti a questo livello sono in grado di elaborare interiormente le esperienze vissute e sono consapevoli che il loro sé esiste indipendentemente dai ruoli sociali e organizzativi. Quando una relazione diventa difficoltosa, il disaccordo viene espresso senza perdere la capacità relazionale.

Al quinto livello, infine, riconosciamo le molteplicità del nostro sé, la capacità di affrontare i conflitti come segnale di sovraidentificazione con un singolo sistema, il senso che le nostre relazioni e connessioni sono prioritarie e costituiscono il nostro io individuale, poiché il processo trasformativo si mette in atto proprio su queste capacità.

Il cambiamento presuppone appunto il passaggio da un livello di consapevolezza a un altro. Per questo saper scrivere, leggere, fare dei calcoli, utilizzare il computer sono capacità basilari, essenziali per accedere a un livello cognitivo superiore che permetta di apprendere altre abilità, come riflettere, integrare nuove informazioni, analizzare e sintetizzare.

La motivazione facilita lo sviluppo delle abilità di cambiamento.

Il cambiamento è costituto da vari passaggi che avvengono in maniera interdipendente fra loro e sono rappresentati nel diagramma della figura 3 (fig.3).

Passiamo al pratico. Riassumiamo, la motivazione è:

Riconoscere lo stimolo verso un obiettivo. Per riconoscere gli stimoli dobbiamo essere consapevoli sia fisicamente, percependoli, che mentalmente, attraverso l’informazione che la nostra mente elabora. L’apprendimento è frutto dell’esperienza. Ogni individuo è unico e apprende secondo le proprie modalità, che sono sempre soggettive. L’apprendimento si basa su tre componenti fondamentali: una emotiva, una inconscia e una razionale. Vi sono differenti livelli di apprendimento.

La capacità di essere consapevoli. Quando c’è uno stimolo, quando lo stimolo ci colpisce positivamente, la nostra consapevolezza si apre ad esso e diventiamo più attenti e sensibili a cose che magari abbiamo ignorato in passato. Diventiamo più aperti a nuove idee, pensieri, tematiche dei quali prima non ci interessavamo.

L’abilità di spostare l’attenzione. Con l’ampliamento della nostra consapevolezza, sviluppiamo un’interazione dinamica fra questa nuova dimensione consapevole e la focalizzazione della nostra attenzione sullo stimolo. Osserviamo in maniera più mirata e la nostra attenzione evolve, spostandosi su più oggetti; riusciamo a percepire ciò che è dentro e fuori di noi. La consapevolezza aumenta e l’apprendimento inconscio interagisce con il livello conscio, integrando nuove percezioni e organizzando le nostre cognizioni in un nuovo ordine.
L’emergere della volontà. Ad un certo punto, attraverso il cambiamento spostiamo la nostra attenzione e decidiamo ciò che vogliamo scegliere. Il nostro sistema si allinea su un proposito, un obiettivo da raggiungere, una missione da realizzare.

L’evento scatenante. Accettiamo consciamente di mettere in pratica o di raccogliere lo stimolo che inconsciamente ci ha predisposto al cambiamento. Sappiamo ciò che vogliamo, anche se a volte questi eventi scatenanti rappresentano delle crisi o dei momenti difficili della nostra esistenza. I punti di svolta o i momenti di scelta sono bivi davanti ai quali siamo posti durante il percorso della nostra vita e conducono a una trasformazione interiore che ci dà la consapevolezza di un nuovo apprendimento.

Le resistenze che emergono di fronte a ogni nuova scelta sono ostacoli da superare, a volte affrontare una resistenza significa guardare in faccia alcune sofferenze passate. Il problema è quello di andare oltre il limite doloroso di noi stessi, non spendersi in una lotta all’ultimo sangue con i nostri limiti passati. In questo vedremo che sapersi motivare può essere determinante per sviluppare le nostre potenzialità.