Nella libera professione la gestione del pagamento della terapia da parte del paziente rappresenta sempre un aspetto centrale del management.

In questo articolo presento concretamente una delle 133 soluzioni operative pratiche che compongono il “Metodo Arianto”.

Iniziai a scrivere il “Metodo Arianto” per la prima volta nel 1994. Attraverso le centinaia di consulenze svolte in più di 25 anni di attività al fianco dei dentisti italiani. Il protocollo è stato sempre aggiornato ed adeguato alle norme, al mercato, alle persone. Il “Metodo Arianto” rende misurabili le strategie di gestione, aiuta i dentisti titolari di studio a migliorare l’efficacia e l’efficenza della loro attività, riducendo il rischio di impresa ed aumenta i margini di redditività, migliora la soddisfazione dei pazienti.

Attraverso il 56° elemento del protocollo del “Metodo Arianto”, considero che sempre più spesso il dentista eroga prestazioni sanitarie con costi alti e che rappresentano un “rischio di impresa” più elevato di altre branche libero professionali nella Sanità privata.

Bisogna quindi formulare metodologicamente sistemi di pagamento delle terapie che possano garantire al dentista la corresponsione puntuale da parte del paziente del corrispettivo economico della prestazione. Al tempo stesso, occorre che il paziente sia messo in condizione di poter anche essere “agevolato” economicamente.

Sempre più spesso nella programmazione economica del piano di trattamento gli “attori” sono al massimo prevalentemente due: il dentista e le modalità di pagamento.

Il “Metodo Arianto” scandisce che la soluzione sarà difficile se non si coinvolgerà maggiormente il paziente!

Posso capire che per un medico parlare di denaro non sia una cosa semplice e possa sembrare a volte anche sconveniente. E’ a questo punto che subentra il “Metodo” che può essere messo in pratica dallo stesso dentista, oppure dal suo personale. In quest’ultimo caso esclusivamente per la parte dedicata alla presentazione delle modalità di pagamento della terapia che il dentista precedentemente avrà illustrato al paziente, che l’avrà accettata.

Fondamentale la premessa dal Codice Civile. Non è necessario che il contratto sia scritto per essere definito tale. Esiste il contatto in forma tacita. Tacita è la dichiarazione taciuta, e espressa è quella manifestata all’esterno.

Ogni volta che un paziente accetta il piano di trattamento, stipula sempre un contratto.

Questi due concetti (forma tacita e forma espressa) non vanno confusi con quelli di forma scritta e forma orale. Scritta è la dichiarazione contenuta in un documento, cartaceo, informatico, su pietra, o su qualsiasi altro materiale indelebile che possa essere letto. Ne consegue che quando la legge richiede la forma scritta, non richiede anche che questa debba essere esternata in modo espresso, e quando richiede la forma espressa, questa possa anche essere orale.

Ad esempio la fideiussione deve essere prestata esternando la volontà in modo espresso; ma ciò non significa che essa debba risultare da un documento scritto, potendo essere esternata anche verbalmente. Viceversa l’onere della forma scritta è assolto anche quando la dichiarazione consacrata nel documento non contiene una esplicita manifestazione di volontà, dovendosi questa desumersi da altri atti o fatti, in modo indiretto. Quindi può anche essere assolta da una dichiarazione tacita; ad esempio quando a seguito di una proposta scritta l’accettante invia una intimazione scritta ad eseguire il contratto. Quando la legge richiede che la manifestazione sia esternata in forma scritta e, contemporaneamente, sia anche espressa, lo dice in modo inequivocabile; ad esempio per la rinuncia all’ipoteca l’articolo 2879 dice che tale dichiarazione “deve essere espressa e deve risultare da atto scritto”.

Esistono quindi contratti formali e contratti a forma libera, semplicemente parlando. Esattamente come quando acquistiamo un giornale e stipuliamo un contratto di compravendita in forma tacita con il giornalaio, dove a fronte di un bene, il giornale, paghiamo il corrispettivo. Tutto questo avviene in uno studio medico, quindi non è necessario che il contratto sia scritto, lo si stipula comunque sempre quando il paziente riceve la prestazione dal medico.

Quando si delega ad una segretaria la presentazione delle modalità di pagamento, i problemi sono altri. La segretaria potrebbe attivarsi verso il paziente in modo astratto, seppur con affabilità, ma in stile tecnico-relazionale, amministrativo, enunciando una serie di modalità, di costi, di tempistiche e di possibilità che la fanno somigliare ad una “contabile” più che ad una “esperta comunicatrice della relazione dialogica”.
Il ruolo della segretaria è quello di essere coadiutrice alle attività extracliniche e dovrebbe essere sempre pro-attiva verso il paziente, aiutarlo a decidere e non farsi percepire come un “gendarme della cassa”, seppur gentile. Anche qui serve il metodo.

Ecco finalmente il 56° elemento del protocollo del “Metodo Arianto”,che ritengo possa essere utile per coloro i quali ritengano di avere necessità di migliorare questo delicato aspetto della gestione con uno strumento che agevoli la presentazione e la motivazione del paziente nelle modalità di pagamento.

Il 56° elemento del protocollo del “Metodo Arianto”

Possiamo dire che nell’area gestionale economica: Informare, motivare e assistere sono le tre parole chiave della comunicazione.

Unitamente a: Pianificare, gestire e controllare, che sono invece le parole chiave dell’amministrazione.

Riassumendo, le problematiche più frequenti che quindi si potrebbero manifestare, senza una gestione razionale della modalità dei pagamenti delle terapie, sono:

  • ritardo dei pazienti nella corresponsione di quanto dovuto
  • mancanza di uno scadenziario e di una pianificazione economica
  • mancanza di un contratto scritto
  • tempo perso della segretaria per recuperare il credito concesso
  • aumento dei costi gestionali
  • aumento dello stress del medico
  • incertezza nella gestione dei ricavi
  • aumento del contenzioso economico
  • aumento del rischio di impresa
  • indeterminazione del credito concesso ai pazienti e prestazioni erogate ma non pagate
  • inesattezza delle statistiche economiche e aleatorietà nel controllo di gestione perché ai costi sostenuti, documentati, non corrispondono le entrate previste
  • rischio di fatturazione concentrata a fine anno di esercizio, senza programmazione. Flussi, investimenti e pianificazione fiscale allo sbando. Rischio di eccessiva fatturazione a fine anno, senza aver sostenuto i costi corrispondenti (che saranno sostenuti l’anno successivo) quindi risulteranno maggiori utili, quindi si dovranno pagare le imposte, ma sono imposte eccessive, perché i costi non sono ancora stati detratti in quanto non ancora sostenuti, mancanti
  • indisponibilità di liquidità e necessario accesso a fonti di finanziamento bancarie personali

Basta questo per comprendere l’entità del problema gestionale di una scorretta presentazione delle modalità di pagamento!

Soluzione: dobbiamo iniziare da tre aspetti:

“Il medico deve prima accertarsi che il paziente abbia compreso la terapia e l’abbia accettata, e poi successivamente metterlo in condizione di poterne usufruire dal punto di vista economico”. (dal Codice Deontologico)

E’ quindi necessario illustrare sempre al paziente, prima del preventivo e quindi delle successive modalità di pagamento, il piano terapeutico.

In questo modo il paziente potrà subito comprendere meglio la scelta terapeutica. Successivamente vanno illustrati, esempi e figure di “casi analoghi”, anche su formato cartaceo fotografico, se non si dispone di supporti digitali ed animazioni con video e filmanti standard ed in qualche caso con animazioni grafiche. L’importante è che spieghino visivamente.

Unitamente a questa documentazione di base va consegnato al paziente il consenso informato ed un protocollo generale sulla sua terapia (piano terapeutico) con l’indicazione “salvo variazioni che dovessero rendersi necessarie e sulle quali in paziente sarà sempre informato”. A questo punto si illustra il consenso informato ed il preventivo. In pratica abbiamo così prodotto la “Cartella Clinica Visiva” che, secondo me andrebbe consegnata in copia al paziente e che nel suo insieme costituisce il miglior “contratto di cura” perchè tende a informare, motivare e assistere il paziente, le tre parole della comunicazione dialogica. Con questa breve e semplice documentazione il paziente ha acquisito deontologicamente le conoscenze necessarie per effettuare la sua scelta, che si perfezionerà anche con la scelta delle modalità di pagamento della terapia.

La motivazione del paziente è direttamente proporzionale al livello di partecipazione che viene stimolato ed alle quantità di informazioni che riesce a memorizzare emotivamente. (Neuroscienze applicate)

Questi utilissimi strumenti ci permettono di gestire in modo efficace questa necessità deontologica.

Non solo, vediamo cosa adesso accade dal punto di vista giuridico.

Mettendomi dalla parte del paziente mi sento un po’ “costretto” quando qualcuno (medico o segretaria) mi illustra le modalità di pagamento senza che io possa preventivamente scegliere o essere informato sulle opportunità, senza che possa deontologicamente “essere messo in condizione” realmente di adattare il pagamento ad un diritto primario, la salute.

Il piano terapeutico va compilato preventivamente in base alla diagnosi ed al protocollo di massima, salvo variazioni che andranno successivamente indicate. La segretaria inserirà solo l’importo dell’eventuale acconto e inviterà il paziente a compilare sulla scheda, in piena autonomia, la modalità scelta di pagamento, tra le forme di credito presenti nello studio.

Il Piano Terapeutico Contabile

La segretaria, o il medico, consegnerà al paziente il Piano Terapeutico Contabile (figura sopra) sul quale saranno indicati:

  1. Il numero del Piano Terapeutico Contabile
  2. I dati del paziente (nome indirizzo, …)
  3. Numero del preventivo al quale il Piano Terapeutico Contabile si riferisce
  4. L’elenco delle varie sedute programmabili in base al piano di cura (salvo eventuali variazioni che saranno comunicate)
  5. L’importo totale della terapia
  6. Le diverse modalità di pagamento praticate dallo studio, in base alle quali il paziente potrà subito scegliere quella più adatta alle proprie esigenze
  7. Le firme del medico e del paziente.

Tra i principali vantaggi di questa metodologia che ho sviluppato e che ho testato in numerosissime consulenze direttamente svolte presso gli studi medici, vi è quello di generare una condizione particolare di comunicazione.

“Responsible communication” per il paziente, in particolare:

  • che sia il paziente a proporre la sua modalità di pagamento tra quelle proposte
  • che sia sempre lo stesso a organizzare il pagamento in base alle diverse modalità
  • che tutte le decisioni si formalizzino in un atto che possa assumere un significato contrattualistico maggiore che ala forma tacita
  • che si generi sempre partecipazione e motivazione
  • che vi siano stimoli che si traducono in maggiore consapevolezza ed impegno
  • che sia chiaro il programma di pagamento della terapia
  • che sia evidenziata la puntualità agli appuntamenti

Sempre sullo stesso Piano Terapeutico Contabile, saranno evidenziati (in rosso) gli appuntamenti più importanti, dove il paziente si impegna assolutamente ad essere preciso ed a non disdirli (si dirà in modo persuasivo che quelle sedute sono determinanti per la terapia e che se non può garantire la certezza dell’appuntamento, meglio fissarlo in altra data.)

E’ molto importante saper presentare ai pazienti questo strumento di comunicazione (corrispondete al contratto in forma scritta). All’inizio potrebbero manifestarsi alcuni dubbi o perplessità, superabili con un po’ di pratica, con un po’ di esperienza e soprattutto illustrando molto bene ai pazienti la possibilità di adeguare al piano di cura, mensilmente, un pagamento in base alle loro disponibilità, ma sempre secondo un programma definito e concordato (non saranno pertanto accettati troppi sbalzi tra una rata e l’altra, vale a dire che il paziente non potrà inserire pagamenti non omogenei mensilmente, questo per evitare che trascriva rate troppo basse ed un saldo troppo alto, mettendo a rischio la gestione dei costi dello studio). Vorrei solo soffermarmi su alcuni aspetti, oggi per molti veri innovativi, delle “forme di pagamento”.

Le forme di pagamento posso essere:

  • contanti
  • assegno
  • carta di credito o bancomat
  • finanziamento (credito al consumo)
  • Rid (addebito sul conto corrente)

Le modalità invece sono:

  • acconto e rate uguali mensili entro il piano di cura
  • acconto e due rate (una rata circa a metà della terapia e una seconda a saldo alla fine della cura)
  • rate uguali mensili (solo se la terapia è molto lunga)
  • Pagamento in base alla prestazione effettuata ad ogni appuntamento

Carta di credito / Carte revolving.

Molti non sanno che le carte di credito sono oggi quasi sempre anche carte di “debito” (debit card). Significa che con una semplice telefonata al proprio istituto che le ha erogate, ed a volte direttamente al gestore della stessa (Visa o Diners, AmericanExpress), è possibile chiedere che l’importo pagato venga addebitato sul conto corrente in rate mensili prefissate. Quindi se si spende una certa cifra, non la si pagherà nel corso del mese successivo, come di consueto, ma nel corso dei successivi dieci, 12 o più mesi (in base alla scelta effettuata). Molti pazienti e molti consumatori non conoscono questa opportunità che può rappresentare una pratica soluzione di rateizzazione degli importi senza dover necessariamente chiedere un “finanziamento”. E’ sufficiente aver sottoscritto questa semplice modalità e chiedere che venga applicata quando se ne ha la necessità.

Ritengo molto utile fornire queste informazioni prima di presentare il preventivo di spesa al paziente. Il modo migliore per informare i pazienti sulle diverse forme di pagamento dello studio è quello di redigere una scheda all’interno del “book di presentazione dello studio” che la segretaria consegnerà all’arrivo del paziente per la prima visita. Sul “book dello studio” del dentista dedicheremo ampio spazio e ognuno di voi potrà anche riceverlo, personalizzandolo!

Il paziente quindi si informa e sceglie liberamente propria la forma di pagamento o di credito, successivamente la segretaria o il medico ne illustra il significato ed infine in base a questa scelta il paziente compila in piena autonomia la scheda del Piano Terapeutico Contabile. Indicherà lui stesso, scrivendo gli importi scelti…

Il contratto è adesso perfetto con il versamento dell’acconto.

Il paziente ha scelto con la massima serenità ed ha lui (con il solo supporto della segretaria) generato una proposta di pagamento, ha esaminato cosa è più conveniente per lui e, avendo compilato il foglio che successivamente andrà firmato, ha sottoscritto un impegno.

Dal punto di vista legale questo 56° elemento del protocollo del “Metodo Arianto” non è da sottovalutare anche per le successive implicazioni, infatti se lo stesso paziente non dovesse rispettare tale scaletta da lui stesso scelta, sarà sufficiente chiedergli di “riclassificarla”, cioè di suggerire, di proporre, di elaborare un programma personale per recuperare quanto dovuto. L’importante è che lo strumento del Piano Terapeutico Contabile, venga percepito come un’opportunità per il paziente che si trova ad essere l’unico decisore del suo programma economico.

Naturalmente nei limiti delle forme di credito presenti nello studio, nei limiti dell’importo definito dalla terapia, nei limiti della durata.

L’esame obiettivo di questa metodologia ha portato a risolvere in modo etico, deontologico e giuridico, la maggior parte delle incertezze derivanti dalla gestione delle modalità di pagamento. Va considerato che, come tutti gli strumenti gestionali, questi migliorano sempre, ma non risolvono mai definitivamente tutti i problemi che possono sorgere anche per variabili non razionalizzabili in una metodologia.

Certo è che però, senza l’airbag la macchina è meno sicura!

Buon lavoro!

Antonio Pelliccia