Prima di tutto, ho tre domande da farvi:

  • Ha senso scrivere un articolo sullo “Studio odontoiatrico a cinque stelle”, quando leggiamo sulle riviste di settore che l’odontoiatra è in crisi?
  • Ha senso parlare di eccellenza nel posizionamento della Brand Reputation, quando alcuni affermano che il Marketing sia una soluzione alla portata di tutti?
  • Ha senso parlare di una nuova figura professionale manageriale, quando i costi dello Studio odontoiatrico sono già così elevati e molti sono gli investimenti che si stanno riducendo? Se per voi non ha senso, lasciate stare questo articolo, non avrà valore, non perdete tempo. Se invece per voi ha senso parlare di Studio Odontoiatrico a Cinque Stelle, allora andate avanti, leggete, e troverete conferme o qualcosa di speciale, di motivante, di esclusivo.

Soffermiamoci prima sulle “keywords success”, le parole chiave di chi ha successo: leadership, fiducia, qualità, motivazione e valori umani. Riconducete queste parole ad una sfera più ampia, alle conseguenze immediate, agli effetti che queste parole generano, quali: soddisfazione, guadagno, reputazione, scelte, condivisione e collaborazione, opportunità, esperienze positive, crescita e competenza. Bene, rilassatevi adesso, vi racconto la storia del Dr. Cinquestelle…

Il Dr. Cinquestelle, sta costruendo il suo successo investendo sulle persone prima di tutto. Sta investendo su se stesso, sui suoi collaboratori, sui suoi pazienti e su quelli che non sono ancora suoi pazienti, ma lo saranno, potenzialmente. Sta investendo sull’esperienza, sulla positiva reputazione che gli permetterà di costruire relazioni collaborative.

Non ha mai messo al centro della sua attività la vendita, si è sempre comportato eticamente concentrandosi sul farsi preferire, non puntando ai profitti come valore, ma percependo i compensi dalla soddisfazione dei suoi pazienti. Il Dr. Cinquestelle, quando ha selezionato la sua segretaria, ha investito tempo e denaro per sceglierla e per formarla. Molti altri suoi colleghi quando si è trattato di selezionare la segretaria, hanno pensato che bastasse un colloquio di dieci minuti, mentre hanno speso mesi e si sono perfino iscritti ad alcuni corsi per capire e per valutare una tecnologia da acquistare… “Tanto cosa ci vuole a fare la segretaria?”, avevano pensato, “Imparerà con il tempo”.

Il nostro Dr. Cinquestelle invece aveva un’esperienza diversa, sapeva che prima di selezionare una collaboratrice, serviva impostare un metodo per la gestione ottimale della Segreteria. Significa che in qualche modo, soprattutto oggi, con il Web, l’Internet e l’odontoiatria digitale, della segreteria facevano parte tutti. Le assistenti comunicavano le necessità di acquisto dei prodotti, le attività degli odontotecnici erano monitorate e collegate alla scadenza delle consegne e dei piani di trattamento, gli igienisti motivavano i pazienti per i richiami perfettamente anche sui Social Media…

Quindi la segretaria avrebbe dovuto coordinare la Segreteria e tutti partecipavano con il proprio coinvolgimento e competenza all’efficienza di questo servizio condiviso, disponibile e vantaggioso per il Team. Il Dr. Cinquestelle era riuscito a costruire qualcosa di più del ruolo di una segretaria, aveva una Segreteria. Ognuno dei collaboratori del Dr. Cinquestelle percepiva delle opportunità, grazie alla sua qualità della comunicazione, alla qualità clinica, alla qualità dell’organizzazione e tutto questo si trasformava in qualità economica, dove il valore della cura non è dato dal costo, ma da quanto i pazienti sono disposti a pagare per ricevere la qualità che percepiscono.

Sempre nelle piccole cose di tutti i giorni, ad esempio il Dr. Cinquestelle regolarmente saluta i suoi pazienti in sala d’attesa, li accompagna anche alla porta quando escono ed a volte li chiama a casa per sapere come stanno dopo l’intervento. I pazienti percepiscono il valore del Dr. Cinquestelle e mentre molti suoi colleghi si erano nel frattempo convinti che, contro la crisi, andassero praticati maggiori sconti, riduzione o differenziazione della qualità professionale o che andassero anche applicati listini agevolati, lui vedeva crescere il suo successo. In verità la pubblicità di alcuni Studi lo aveva inizialmente preoccupato, ma poi, quando ormai la pubblicità diventò così tanta da confondere e generare incertezze nei pazienti, lui aveva trovato la chiave del suo successo: sapeva di essere un dentista a Cinque Stelle e le persone, i pazienti, lo preferivano, perché in fondo, confrontando il prezzo della cura sul mercato, percepivano più qualità, sicurezze e valori…

Una volta il Dr. Cinquestelle aveva ricevuto la telefonata di un suo paziente che gli raccontò di un amico che era in un’altra città per lavoro ed aveva un problema parodontale. Il Dr. Cinquestelle telefonò al farmacista vicino all’albergo dell’amico del suo paziente, si presentò, spiegò brevemente la situazione e l’amico del suo paziente andò in farmacia a ritirare i farmaci da assumere immediatamente, nel frattempo aveva inserito la visita per i due giorni successivi. Al rientro dalla trasferta di lavoro, questo amico del suo paziente diventò anche lui un suo paziente. Il Dr. Cinquestelle risponde al telefono sempre, entro 30 minuti. Alle email entro due ore, ma ha un grande aiuto, l’Assistente alla Comunicazione ed al Coordinamento (ACC). Mai investimento di marketing fu più centrato e di valore misurabile!

Quante criticità si sono così ridotte con questa nuova collaboratrice e che servizio per i pazienti! Ancora mi ringrazia il Dr. Cinquestelle, quando gli dissi che doveva fare attenzione ad investire nelle soluzioni pubblicitarie che sembrano semplici e che propongono un successo ovvio per tutti. Non basta un po’ di pubblicità per avere successo, quando c’è di mezzo il corpo, la fiducia, le persone che ti curano. Non siamo tutti uguali e qualcuno è meno uguale degli altri! La reputazione, il Brand, non sono un concetto così facile da far percepire con la teoria o con una campagna mediatica, anche perché le persone, quando acquistano senza una chiara percezione della qualità, hanno la memoria corta.

Neanche investendo centinaia di migliaia di euro si ha la certezza che la reputazione resti li, fissata nella mente del consumatore, del cliente, del paziente. Basta poco, a volte la concorrenza fa poi la sua parte e tutto il successo basato sulle promozioni commerciali si vanifica a fronte di quei valori che consideriamo, quando c’è di mezzo la salute, il valore primario! Il Dr. Cinquestelle aveva adesso sempre di più uno studio a Cinque Stelle, il suo marketing erano le keywords success, la soluzione era stata l’Assistente alla Comunicazione ed al Coordinamento (ACC) e le criticità erano sempre meno, l’innovazione aveva vinto sulla paura, sul cambiamento, la competitività di una strada basata sulla reale qualità gestionale aveva giustificato razionalmente l’investimento.

I pazienti del Dr. Cinquestelle non sono tutti ricchi o benestanti, ma lo ascoltano, lo apprezzano e spesso scelgono soluzioni di pagamento finanziate o rateizzate con i Rid bancari, sono persone anche a volte semplici ma che hanno capito che la prevenzione è fondamentale e rappresenta il mantenimento nel tempo della salute, sanno che la corretta terapia segue la corretta diagnosi. Sanno, stranamente tutti, cosa sia un dente, lo percepiscono come un organo vitale e ne associano al valore la qualità della vita. Il Dr. Cinquestelle è per i pazienti un esempio, è il dentista della porta accanto. Le sue Cinque Stelle sono le sue parole chiave del successo, le keywords success: leadership, fiducia, qualità, motivazione e valori umani. Oggi le Newsletter del suo Studio vengono preparate e spedite con software professionali, redatte e profilate sui diversi target di pazienti, così ciascun paziente riceve solo le notizie per lui interessanti e può trasferirle ai suoi amici, familiari e conoscenti; vengono anche organizzati piccoli eventi, campagne di comunicazione mirate, anche qualche piccola conferenza; ultimamente ha preso corpo anche una bella rivista della sala d’attesa prodotta con i contenuti forniti anche da altri suoi colleghi di altre branche mediche, come il pediatra, il dermatologo, il nutrizionista, … Insomma grazie all’Assistente alla Comunicazione ed al Coordinamento (ACC) il marketing non è un tentativo goffo, dispendioso e non misurabile pubblicitario, ma ha acquisito un valore etico, è percepito come “valore dell’informazione che cura”.

Per il Dr. Cinquestelle l’investimento in tecnologie ha sempre rappresentato un fatto oggettivo e consolidato, non reso incerto da decisioni esclusivamente fiscali, ma mediando e bilanciando le opportunità economiche, con quelle finanziarie e soprattutto con le possibilità di crescita che gli investimenti devono rappresentare, perché non siano solo un costo (fiscale), ma una reale opportunità di crescita. Ha sempre preparato un business plan, ha sempre cercato di capire il bilanciamento tra costi e ricavi ed il punto di pareggio, ha sempre voluto un costante controllo di gestione. Finito brevemente il racconto, alcuni di voi potrebbero pensare che questa sia una storia di fantasia, ma si sbagliano, anzi ne esistono tanti di Dr. Cinquestelle e ci sono anche tante Assistenti alla Comunicazione ed al Coordinamento (ACC) disponibili che vanno solo identificate e formate. Senza sacrificio non si arriva da nessuna parte, non è facile ottenere successo oggi, scorciatoie non esistono, ci sono diversi mercati, diverse qualità di odontoiatria, diverse organizzazioni con diversi modelli di odontoiatria. C’è lo Studio mono professionale, lo Studio associato, il network di Studi, lo Studio in franchising, ci sono le Srl, le Cooperative ed anche le Multinazionali. Ma c’è anche il Dr. Cinquestelle, con il suo target di pazienti così fidelizzati che gli permetteranno di non temere concorrenza. Questi pazienti non lo lasceranno. Anche perché… a conti fatti, ben comunicata la qualità percepita ed i servizio personalizzato di una relazione esclusiva… i prezzi del Dr. Cinquestelle sono considerati di mercato e. a parità di prezzo, i pazienti fidelizzati preferiscono la Qualità delle Cinque Stelle!