Al giorno d’oggi la maggior parte degli autori è in accordo sul fatto che il miglioramento della qualità nel settore della salute rappresenta un cambiamento rivoluzionario per le aziende.

Dare una definizione univoca del concetto di qualità è difficile: è molto variabile e dipende da persona a persona ma se pensiamo all’ambito aziendale questa parola si traduce con miglioramento continuo e raggiungimento di alti livelli dì professionalità.

In ambito odontoiatrico possiamo valutare la parola qualità da due punti di vista: quello clinico e quello aziendale. A livello clinico si identifica ad esempio come durata del risultato terapeutico, la predicibilità e conseguimento del risultato rispetto a quanto promesso al paziente, riduzione dello stress durante le cure, la minima invasività e la multidisciplinarietà.

Dal punto di vista aziendale invece possiamo considerare la qualità come successo del lavoro di squadra alla poltrona, armonia nei rapporti umani e benessere all’interno dello studio, i servizi offerti, il miglioramento nella produzione e riduzione dei costi, l’ottima organizzazione del personale, la qualità delle tecnologie utilizzate nel lavoro di tutti i giorni e soprattutto tenere conto dei bisogni e delle aspettative del paziente e rispettarli sempre.

Il concetto della gestione della qualità in ambito sanitario nacque negli anni ’90 per soddisfare i pazienti, i medici e tutti coloro che ruotavano intorno a queste figure attraverso l’implementazione delle strategie, plannings, policies e delle risorse umane.

Alcuni studi sulla gestione della qualità hanno enfatizzato che l’aumento della qualità in sanità ha portato ad un upgrade della qualità del servizio offerto e delle performance, un aumento della soddisfazione del paziente, riduzione dei costi di gestione e la soddisfazione dei dipendenti delle strutture. Ad esempio uno studio condotto da Lee et al. (2007) ha concluso che per avere successo nel controllo della qualità negli ospedali era fondamentale avere un sistema di misurazione dei progressi e delle performance.

Negli ultimi anni sono stati svolti svariati studi e revisioni della letteratura sulla qualità in ambito sanitario che hanno portato ad un risultato interessante: per offrire la massima qualità sono fondamentali la leadership, la squadra e la partecipazione attiva dei suoi componenti, la soddisfazione piena del paziente, i processi manageriali di gestione, l’infrastruttura, l’organizzazione ottimale, il continuo perfezionamento ed aggiornamento professionale.

Attualmente offrire cure di alto livello e seguire ciascuno di questi aspetti è un’arma vincente per distinguersi ed incidere sulla qualità percepita dal paziente e questo giova senza dubbio sul passaparola e sulla fidelizzazione dei pazienti.

Per elevare la percezione della qualità è importante seguire anche a casa il paziente, ad esempio con un sistema programmato di richiami, con le conferme degli appuntamenti e sistemi di fidelizzazione come le newsletter mirate e personalizzate.

L’e-mail marketing ad esempio è un mezzo che consente di veicolare flussi d’informazioni a potenziali pazienti, selezionati in precedenza, che potrebbero essere interessati ai servizi della struttura. Lo scopo è quello di stabilire un rapporto di apprendimento a loro rivolto stimolandoli attraverso la comunicazione e fornendo informazioni nell’ambito di un progetto di educazione sanitaria, facendo uso quanto più possibile di immagini e semplici concetti pratici.

Autore: Dr.ssa Michela Pocecco


Riferimenti

3rd International Conference on Quality of Life – B. Tosic, J. Ruso, J.Filipovich (2018)

Best Practices of Total Quality Management Implementation in Health Care Settings – Faisal Talib, Zillur Rahman and Mohammed Azam (2011)

Marketing Odontoiatrico (2012) Prof. Antonio Pelliccia