Una professione centrata sul tempo. Prima parte.

 

Dobbiamo considerare tre diverse tipologie di tempo:

  • il tempo operativo con il paziente (clinico)
  • il tempo della pianificazione e controllo (management)
  • il tempo non gestito (tempo perso)

Voglio iniziare questo articolo raccontandovi un aneddoto, un’esperienza semplice, ma per me significativa e che mi ha aiutato molto nella vita professionale. Ero a New York, durante una mia permanenza pratica in una importante multinazionale dell’editoria, nell’area della comunicazione e dell’informazione, fui chiamato dal direttore generale che, vedendomi affannato sulle mie scadenze temporali, avendomi preso in simpatia, volle darmi un consiglio.

“Antonio – mi disse – per svolgere il tuo lavoro ti stresserai, ma c’è un solo modo per non stressarti. Fai sempre bene le cose, tutte le cose che fai, proprio tutte. Fai bene la spesa al supermercato, parcheggia bene la tua automobile, pianifica bene i tuoi impegni e fissa bene i tuoi obiettivi raggiungibili. Lo stress è dato da quante cose dovrai fare, o rifare, nell’unita di tempo. Fai bene le cose Antonio. È il primo segreto per non stressarti.”

Lo stress e la pressione lavorativa, la determinazione dell’orario di lavoro e dell’autonomia delle persone, l’ergonomia del posto di lavoro, sono aspetti fondamentali nella gestione dello Studio dentistico.

Se in un’unità di tempo lavorativo (fissata ipoteticamente in mezz’ora) svolgiamo troppe cose e non riusciamo a svolgerle tutte, ecco generarsi i primi fattori di stress. Ecco allora emergere la necessità di definire molto attentamente gli orari di lavoro e l’autonomia lavorativa. È sempre in questo ambito che oggi si colloca l’ergonomia, come enunciato da alcuni autori fin dai primi anni ‘70. Ma la mia vera intuizione fu capire che per far funzionare l’ergonomia servisse studiare un metodo manageriale per applicare l’uso della comunicazione interna al team. Senza il metodo motivazionale della comunicazione (https://www.arianto.it/wp/corso-segreteria-studio-medico-dentistico/), l’ergonomia restava una serie di regole e regolette, spesso poco o male applicate.

Già Epitteto, Marco Aurelio, Shakespeare, ci indicavano in maniera semplice ed immediata, come evadere dagli stati di stress, vere e proprie “gabbie emotive” che ci impediscono di vivere serenamente il tempo che abbiamo.

Le “gabbie emotive” più frequenti sono: l’inadeguato supporto da parte dei superiori, la mancanza di chiarezza degli obiettivi, il timore di non riuscire ad assolvere i propri compiti e, quindi, di essere giudicati inadeguati o inefficienti, ma, soprattutto, il poco tempo a disposizione per la mole di lavoro da svolgere.


Come possiamo evadere da questi angusti spazi emotivi in cui ogni giorno siamo coinvolti?

Arthur Miller diceva che ognuno di noi deve prendere finalmente la vita nelle proprie mani. Quindi, se veramente lo vogliamo, possiamo cercare di controllare lo stress mediante l’analisi razionale delle situazioni che lo generano.

L’obiettivo è proporre un metodo efficace che consenta di tenere sotto controllo tempo e stress, senza che siano questi ultimi a prendere il sopravvento.

La comunicazione interna è un elemento vitale per generare il giusto clima e la migliore motivazione. La comunicazione corretta agisce all’interno del team come un enzima, come un acceleratore di reazione e nel team di lavoro fanno parte anche i pazienti, non solo i collaboratori ed i dipendenti dello Studio. Una corretta comunicazione verso i pazienti ne responsabilizza il comportamento, ma soprattutto riduce le dispersioni organizzative e gli stessi items dello stress.


In questi 27 anni di consulenza e formazione all’interno di centinaia di studi dentistici ho svolto moltissima ricerca e 14 anni fa pubblicai un articolo di economia sanitaria su “Il Sole 24 Ore”, dove dimostrai che all’aumentare della motivazione del paziente, anche la retta dell’efficienza della terapia cresce e si riducono i costi. Fu un lavoro che segnò una pietra miliare nella gestione dello studio odontoiatrico, definendo i parametri della gestione ottimale del tempo.

Da questi miei studi manageriali emersero una serie di ulteriori considerazioni fondamentali. In questo articolo ne evidenzio alcuni.

L’agenda della segretaria, separata dall’agenda degli appuntamenti clinici dei pazienti con i medici, è uno strumento obbligatorio del management odontoiatrico, dove segnalare le scadenze, gli appuntamenti con i fornitori, i fatti da riferire ai medici, le notizie importanti e le problematiche incontrate, gli appunti informatici. Essa rappresenta la “scatola nera” della gestione, da cui si può comprendere la capacità manageriale della segretaria. In questa agenda potranno essere trascritte le note anche da parte del medico, dei collaboratori o delle assistenti. Alcune note o semplici “memo” serviranno per informare la segretaria, ad esempio, sull’esaurimento di un materiale o su una particolare esigenza di un paziente.

A volte in uno studio medico il tempo per condividere le informazioni non è sempre disponibile…
… ecco allora che l’agenda della segretaria assume il valore dell’importante comunicazione proveniente dai vari membri del Team ed ottempera efficacemente alla funzione di collettore interno tra le varie persone e professionalità. Alla fine della giornata, o durante la stessa, sarà possibile condividere sempre tutte le informazioni così trascritte e conservate. In questo modo la gestione sarà maggiormente tempestiva e ordinata, senza che alcuna informazione sfugga o venga dimenticata. Oggi possiamo disporre di interessanti strumenti informatici per la comunicazione interna efficace, come i gruppi di Whatsapp.

Sempre nella stessa agenda, la segretaria potrà prendere appunti per le scadenze con il commercialista, sulle prenotazioni ai corsi, sulle comunicazioni con l’odontotecnico o semplicemente trascrivere direttamente sulla stessa pagina del giorno tutte quelle numerosissime note che contraddistinguono la giornata di lavoro, come ricordarsi di un pagamento, etc.. Il tempo speso per un’informazione persa è impagabile e genera stress e disorganizzazione.

Un ufficio ordinato è sinonimo di efficienza e di controllo, oltre che di riduzione dello stress derivante dalla perdita di visione delle azioni svolte e da svolgere. Infine, assume un’importanza determinante la conoscenza delle proprie abilità e quindi la previsione dei tempi che occorrono a ciascuno di noi, ad esempio, per redigere una lettera, per rispondere alla corrispondenza, per riordinare l’agenda, senza considerare che chi conosce bene i propri tempi potrà meglio gestire quelli degli altri (compito tipico di ogni segreteria).

Non dimenticarsi di compilare e di aggiornare quotidianamente le azioni da svolgere. Questo metodo permetterà di:

  • raggiungere con maggiore efficacia ed efficienza gli obiettivi prefissati;
  • evitare di dimenticare o sottovalutare le cose da fare;
  • tenere ordinato l’ufficio, cosa che consente di interrompere il lavoro senza timore di perdere il filo e permettere ad altri l’accesso alle informazioni gestionali.

Un vecchio detto recita “chi ha tempo non aspetti tempo”.

È verissimo. Rimandare le cose da fare, soprattutto se appartengono all’elenco delle priorità alte, vi farà sentire in colpa e amplificherà la mole del giorno dopo di lavoro inutilmente. Ci sono persone che sono costantemente di corsa per recuperare il tempo che non hanno saputo gestire credendo che le cose vadano a posto da sole e rimandando di giorno in giorno compiti che poi diventano urgenti. Per loro, tutto sarà sempre inevitabilmente urgente!

Il tempo può essere necessario (il minimo tempo necessario per svolgere un compito, se tutto va bene e non si è disturbati); sufficiente (considerando statisticamente una parte di tempo che deve essere calcolato come “cuscinetto”, per poter gestire anche gli imprevisti); dedicato (periodo impegnato per organizzare il tempo o per dedicare maggiore attenzione dello stretto necessario, ad esempio per presentare un preventivo occorrono dieci minuti, ma è probabile che l’illustrazione al cliente richiederà un tempo decisamente maggiore!); tempo perso (tutto il tempo non gestito).

L’agire di squadra è l’unica protezione per evitare errori, a volte anche involontari. Pertanto è consigliabile evitare di assumersi responsabilità se non sono state fornite le indicazioni necessarie per lo svolgimento dei compiti; seguire un costante programma di aggiornamento professionale (le norme, gli adempimenti, le strategie di gestione cambiano frequentemente); non temere di chiedere istruzioni; annotare le soluzioni trovate e creare un “manuale” interno che tutti i colleghi possano leggere; tenere almeno una riunione mensile con tutti i componenti dell’organizzazione; possedere una propria agenda dove annotare tutte le scadenze e le informazioni da tenere sempre presenti; programmare sempre il proprio tempo, calcolando quanto potrebbe occorrerne per fare una telefonata o per scrivere una lettera; stabilire orari per ricevere persone esterne, quali fornitori, rappresentanti, consulenti; dedicare tempo anche all’archiviazione dei documenti e al riordino dei propri spazi.

Riservare del tempo ogni mattina per un colloquio tra il dottore ed il team di lavoro dello Studio (e se necessario con gli altri componenti del Team) per i problemi del giorno e dei due giorni successivi (esame delle liste dei giorni futuri). Sempre ogni sera controllare la situazione contabile dei pazienti (acconti, rispetto degli accordi economici etc.); avvertire i pazienti per gli appuntamenti lunghi e impegnativi.

I tempi cuscinetto. Uno degli errori più frequenti nella gestione degli appuntamenti è quello di non prevedere, nell’arco di una giornata lavorativa, i tempi “cuscinetto”, ovvero stabilire la durata dell’appuntamento in base alla durata della sola prestazione medica e non considerare i rischi e i tempi di relazione e di riordino. Ma dirò di più, occorre anche prevedere i tempi da dedicare alle urgenze, al recupero dei ritardi, al relax o agli imprevisti, perché non tutto il tempo lavorativo è dedicato alla prestazione clinica in modo diretto. Infatti, possiamo dividere le attività dello studio in due macro branche, quelle cliniche e quelle extra-cliniche.

Del tempo totale di apertura dello studio, una percentuale tra il 20% e il 58% è da considerarsi “tempo di servizio”, dedicato alle attività di organizzazione e riordino, cliniche ed extra-cliniche, delle metodologie operative eseguite in studio. Tanto per cominciare assumono una rilevanza determinante i protocolli clinici che vanno ben definiti e rispettati il più possibile, comunicandoli in segreteria ed è su questa base che sarà impostato il Piano Terapeutico Contabile (Il Metodo Arianto).

Il tempo non produttivo è fisiologico ed è sempre determinato da cause collegate con la qualità dell’organizzazione. Tra queste incidono le abitudini dei pazienti (a volte si agisce in un territorio dove le abitudini al ritardo sono la norma, anche per le difficoltà di parcheggio o degli spostamenti, etc.), ma anche i colloqui non previsti e le telefonate private, le urgenze e perfino le pause fisiologiche per condizioni psico-fisiche come le malattie.

La pianificazione clinica. Per un’ottima programmazione è importante per prima cosa quantificare il tempo medio di ogni tipo di prestazione, al quale andrà sommato il tempo specifico per la pulizia della sala medica (tempo che potrà variare da prestazione a prestazione) e altri due tempi “cuscinetto” quali il tempo di attesa del paziente in sala d’aspetto e il tempo di segreteria (necessario alla segretaria per fissare un nuovo appuntamento). Il tempo della sala d’attesa serve per permettere allo studio di presentarsi, di svolgere quelle fondamentali attività di marketing diretto che sono altamente strategiche per attivare il “passaparola”. Fondamentale oggi utilizzare la permanenza del paziente in sala d’attesa, per informarlo e che contribuirà alla Qualità Percepita (concetto che ho ampiamente elaborato, creandone un paradigma nei miei corsi e nelle mie pubblicazioni).

Ricordatevi sempre di non saturare mai tutto il tempo dello Studio. Cosa accadrà se dovessero sorgere imprevisti, urgenze, o nuove prime visite? Cercate di concentrare giornate con appuntamenti chirurgici e giornate per visite e controlli e non lasciatevi influenzare, ma ascoltare le esigenze del paziente per gestire le prime visite in modo da poter dedicare il massimo tempo alla comunicazione dialogica. È bene ricordare che la puntualità deve essere una regola da imporre prima a se stessi e poi agli altri, collaboratori e pazienti compresi. I pazienti, anche inconsciamente a volte, adattano il loro comportamento sulla base dell’esempio offerto dallo staff dello studio. Ecco perché è importante una buona gestione dell’agenda, offrendo puntualità la si potrà anche pretendere dai pazienti. Più il paziente è collaborativo, più fedele alla realtà è la programmazione e quindi più i tempi di inattività saranno ridotti, aumentando in tal modo la capacità produttiva (concordance).

Ancora qualche consiglio: non farsi programmare dagli eventi, ma adottare protocolli di gestione manageriale e pianificare il tempo. Questo metodo non irrigidisce l’attività ma, al contrario, la rende più flessibile e permette di “governare” gli eventi.

Organizzazione significa libertà di decidere (e non decisioni liberali ovvero arbitrarie).

Infine stabilite degli orari giornalieri per parlare dei problemi dello studio con il Team che ne fa parte. Tutte le attività esterne e non indispensabili devono anch’esse essere programmate razionalmente, come ricevere i rappresentanti, riferire le telefonate, curare le relazioni pubbliche, le telefonate private,…

Questo è un primo articolo a cui seguirà una seconda parte!


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