La Customer Loyalty definisce il valore della relazione attraverso le numerose modalità dei legami che si possono svolgere per il successo personale e professionale.

Esistono diverse modalità per rendere strategicamente vincente il rapporto con i pazienti ed anche con il proprio team, specialmente in questo periodo, in un mercato invaso da una pubblicità confusionaria, sovrapponibile nel “copia-incolla” della comunicazione commerciale invece che nell’informazione clinica motivazionale…

  • Il primario punto importante da valutare è il valore atteso. Esiste un metodo per misurare la proporzione tra quali sono i benefici attesi in rapporto ai costi sostenuti o da sostenere. Diventa oggi sempre più importante pensare che la scelta decisionale è frutto di un costante confronto tra più proposte alternative. Ecco quindi che il tema del confronto con la concorrenza diventa la base della qualità percepita ed attesa.
  • Se poi parliamo del valore percepito da chi ha acquistato un servizio, un prodotto o una relazione, diventa fondamentale saper stabilire il rapporto tra ciò che è stato acquistato rispetto ai vantaggi o ad i risultati ottenuti.
  • Esiste poi il valore monadico, importantissimo concetto. Si tratta di un confronto fondamentale tra un valore percepito e paragonato alle esperienze in corso che vengono sempre paragonate alle precedenti esperienze durante i periodi di svolgimento delle attività e delle stesse relazioni interpersonali.
  • Infine il valore diadico, semplicemente il confronto per il cliente/paziente in funzione di ciò che ha ricevuto in base a ciò che ha acquisito e speso a favore di chi ha fornito servizi o prodotti durante il rapporto.
  • Quando parliamo del valore equità dobbiamo invece intendere che si sviluppa solo in base alla relazione tra chi acquista e chi fornisce. E’ alla base della relazione basata sulla correttezza, sull’equità, sulla eticità professionale e non solo sulla base economica e commerciale a favore di chi offre i servizi ed i prodotti.

Professionalmente, nella comunicazione efficace di oggi dobbiamo sempre controllare ed agire verso questo elenco di operatività:

  • razionalizzare la dimensione ed il potere strategico tra dare e ricevere;
  • dare una corretta informazione specifica all’oggetto del servizio o del bene scambio;
  • essere capaci di coinvolgere e di differenziare la qualità e la relazione percepite;
  • saper assegnare e comunicare la genesi del prodotto e dei suoi reali benefici anche con la misurazione oggettiva.

Dobbiamo parlare anche di asimmetria dimensionale. Si tratta della leadership esposta da chi svolge la professione verso il cliente/paziente, soprattutto analizzando la differenza percepita tra l’attività, lo Studio ed il cliente/paziente.

Attenzione, questo equilibrio può essere espresso in un verso opposto e quindi se un cliente/paziente, molto autorevole o autore di una frequente comunicazione sociale, si espone in un giudizio sfavorevole verso il professionista fornitore di un servizio o di un bene, si genera una ostilità forte come introdotto nella definizione del valore monadico e può essere anche concorrenziale.

Attenzione perché oggi nel sistema nominato formalmente “business to business”, i clienti di rilevanti dimensioni “impongono” un esame preventivo dei loro processi produttivi percepiti, clinicamente ma anche sotto il profilo dell’organizzazione, dei servizi e degli aspetti economici contabili..

Il valore diadico può generare quindi la soddisfazione e l’affidabilità.

Non essere capaci nel fornire una corretta informazione produrrà una asimmetria informativa e questa disfunzione potrebbe generare e provocare una gerarchia nel tempo tra il valore diadico rispetto al valore monadico con le relative azioni meritocratiche sull’affidabilità verso quanto ricevuto dal cliente/paziente.

Quando tutto ciò avviene nel tempo e quindi tutto si distribuisce da quando viene fornita la prestazione, si genera uno sforzo valutativo concentrato sui ricordi del valore diadico e sulla trasparenza dei rapporti.

Per un cliente/paziente è sempre possibile essere sensibile all’analisi del valore monadico e del valore percepito attraverso il coinvolgimento e  la differenziazione percepita.

I clienti/pazienti percepiscono o percepiranno i vantaggi ed il rischio sostenuto (fisico, economico, sociale, di prestazione nel tempo e psicologico). Tutto questo animerà il successo dello Studio ed anche le prestazioni svolte ed offerte.

Parliamo della Customer Loyalty come una conseguenza che permette il successo attraverso anche il processo decisionale abbinato allo sviluppo della qualità relazionale attraverso un incremento del comportamento del cliente/paziente, evitando così il conflitto costante verso la concorrenza.

E’ importante ricordarsi che la fiducia ottenuta verso il cliente/paziente andrà sempre rinnovata e costantemente accumulata con la comunicazione efficace e motivante. Importantissimo sapere che una corretta relazione interpersonale e professionale corrisponde ad un coinvolgimento necessario per il mantenimento del mercato in modo efficace e vincente.

Adesso però dobbiamo entrare in un ulteriore determinazione della relazione, quella centrata sui principi delle relazioni basate sull’economie di fiducia.

Parliamo quindi del livello e della struttura dei costi di transazione e di transizione. Stiamo parlando dei costi che nel tempo saranno sostenuti e che produrranno i vantaggi sulla prevenzione, sulla salute e sulla genesi della qualità della vita, migliorativi rispetto al precedente periodo per i clienti/pazienti. Parliamo di un esito positivo ed utile di transazione soddisfacente che se non avviene da parte dei clienti/pazienti, si perde il successo, la fiducia e si ottiene l’effetto opposto sui costi di transizione. I costi provengono sia dalla tecnologia o dall’attività specifica dell’informazione che incide anche sulla psicologia del consumo dei singoli clienti/pazienti.

Infine parliamo del servizio svolto e del contenuto dei benefici ricercati. Parliamo di ragione ed emozioni. La relazione con i clienti/pazienti è sempre la base del rapporto affettivo e di stima professionale.

E’ questo che porta alla valutazione sul “valore diadico”, alla base c’è anche il principio etico che rappresenta una forte strategia a favore della correttezza e vince sempre sulla diffusa attività relazionale e professionale percepita. Tutto questo contribuisce sostanzialmente verso l’equità.

Quando poi parliamo di Management dobbiamo concentrarci molto sulle relazioni anche in questo ambito. Tutto dipende dalle relazioni, dal cliente/paziente al Team operativo dello Studio.

Tutte queste combinazioni determinano il valore di mercato oggettivo, attraverso una serie di combinazioni misurabili. Esaminare, svolgere ed approfondire le relazioni, diventa una della fasi più importanti per il successo professionale di oggi. Il valore dei clienti, non va più determinato in base a quanto acquistano, ma da come reagiscono emozionalmente e contribuiscono alla corretta relazione.

  • Agire sulla percezione del valore ricevuto da parte dei clienti/pazienti e quindi capire e gestire la customer loyalty. Mai limitandosi solo verso il riacquisto da parte dei cliente/paziente ma agire sulla percezione del valore attraverso il “Marketing Intelligence” relazionale e raccogliere la customer satisfaction e la customer loyalty;
  • puntare sempre alla selezione ed alla differenziazione dei clienti/pazienti segmentando la comunicazione emozionale sulle necessità in funzione del senso di appartenenza ed in funzione del ciclo di vita della relazione e degli investimenti;
  • sviluppare sempre le capacita di generare le relazioni grazie anche ad un Team efficiente ed efficace. E’ l’opportunità di potenziare l’efficacia degli strumenti di supporto alla gestione delle relazioni con i clienti/pazienti (customer profiling e customer equity). Bisogna essere sia tangibili che intangibili, attuali e potenziali, integrando le funzioni operative (customer care) e quelle del management efficace;
  • oggi diventa sempre più importante differenziare la necessità di considerare gli effetti delle attività di marketing base, da quelli mass market fino a quelle estremante strategiche del Marketing Intelligence, per acquisire e mantenere i clienti/pazienti. Regola importante è sempre quella di consolidare la relazione interpersonale con lo sviluppo del senso di appartenenza;
  • non dimenticare mai che i clienti/pazienti valutano tutte le loro decisioni ed i vantaggi nel corso e nell’arco del loro ciclo di vita.

Chi vuole valorizzare il proprio lavoro, la qualità della vita, la gestione delle risorse umane, la riduzione del rischio di impresa, il vantaggio strategico, la dimensione competitiva, deve tenere conto di quanto esposto brevemente in questo articolo.

Prof. Antonio Pelliccia