Se volete inserire un sistema di valutazione della Customer Satisfaction che vi permetterà di entrare più in profondo sul sistema di rilevazione della soddisfazione dei vostri pazienti, potete approfondire ciò che vi accenno in questo articolo. Vi aspetto al Post Graduate di Management e Marketing in Odontoiatria Università Vita Salute S. Raffaele di Milano, di cui sono ancora aperte le iscrizioni.

Il numero di pazienti che esprimono la loro opinione in forma anonima ed in relazione agli accessi reali alla clinica è di circa il 9% e non ne conosciamo il campione. Come sappiamo il target è molto variegato per cui, per elaborare anche le più semplici considerazioni ci piacerebbe estendere la rilevazione ampliando il campione ed identificando i target diversi.

Possiamo integrare questa mancanza quantitativa di dati raccogliendo le indicazioni in merito alla soddisfazione dei pazienti coinvolgendo i collaboratori ed il personale dello studio, in modo che esortino tutti i pazienti a fornirci il loro feedback, almeno per un periodo di tempo, al fine di avere dei campioni quantitativamente più vicini alla totalità dei pazienti in cura.

Tutto il personale può essere preparato ed allertato per svolgere tale delicato compito di raccolta dei feedback e sarà quindi attento ad osservare l’evoluzione di questo progetto di Customer Satisfaction.

Potete pertanto introdurre un questionario interno ed uno esterno, utile anche per fare formazione ai pazienti che risponderanno alle domande, apprendendo. Tutto ciò aiuta anche a costruire una organizzazione delle risorse umane dello studio più aderente agli obiettivi.

Il modello di rilevazione che adotteremo sarà quello dei “gap” che risulta essere uno strumento atto a garantire allo studio il presupposto per il conseguimento dell’obiettivo di customer satisfaction, attraverso il consolidamento dei pilastri su cui si sostiene l’attività odontoiatrica proattiva. Esso è il mezzo mediante il quale viene supportata la creazione e la continua riprogettazione di questa tipologia gestionale, basata sui principi di customer centered reengineering, cioè la strategia, l’architettura e i processi organizzativi che devono essere ridisegnati intorno al personale in modo tale da poter creare e trasferire il maggior valore possibile verso i clienti/pazienti.

Sappiamo che esistono due livelli di soddisfazione:

  1. Il livello percepito dal cliente/paziente (soddisfazione percepita)
  2. Il livello offerto (soddisfazione offerta)

Gli scostamenti (chiamati gap) tra le diverse tipologie di soddisfazione influenzano il livello di soddisfazione del cliente/paziente con tutte le conseguenze ad esso correlate. Il loro manifestarsi nasce dalla divergenza tra il modello cognitivo utilizzato dal cliente/paziente per l’elaborazione delle sue attese e delle sue misurazioni e quello che caratterizza l’orientamento al mercato della clinica nel suo insieme (servizi, posizionamento brand, problem solving…).

Il gap di sintonia rappresenta la discrepanza tra l’offerta dello studio e le aspettative dei clienti/pazienti e deriva dal fatto che i clienti/pazienti esprimono esigenze altamente differenziate incontrando difficoltà nella comunicazione dei propri bisogni e desideri e manifestando esigenze mutevoli e aspettative crescenti, con la conseguenza che essi potrebbero abbandonare lo studio.

Il gap di valore risulta dalla scarsa qualità del servizio erogato dallo studio rispetto a quella desiderata dai clienti/pazienti, a causa di un’offerta che potrebbe essere sia valutata che definita in modo errato nel posizionamento all’interno del sistema percettivo dei consumatori/pazienti.

Il gap di percezione, derivante dallo scostamento tra la qualità offerta dallo studio e la soddisfazione percepita dai pazienti, è conseguenza dell’insufficienza comunicativa della qualità offerta, della differenza tra il sistema cognitivo dei clienti/pazienti e le informazioni percepite, e della divergenza esistente tra il livello di qualità percepito dai clienti/pazienti e quello definito dall’attività odontoiatrica.

Il gap di allineamento è espressione dello scostamento tra la soddisfazione pianificata dal management e gli standard di soddisfazione del cliente/paziente percepiti dal personale, ma anche espressione della insufficiente preoccupazione manageriale a suscitare sia una visione unitaria sia, nei livelli inferiori, una partecipazione diretta e congiunta sui problemi derivanti dalla customer satisfaction.

Il gap di progettazione misura la divergenza tra gli standard qualitativi condivisi dall’organizzazione e la qualità effettivamente offerta al mercato.

Il gap di realizzazione rappresenta l’incapacità di produrre un’offerta corrispondente alle specifiche progettuali caratterizzata da affidabilità tecnico-funzionali zero defects.

Il gap di coinvolgimento, riconducibile alla differenza tra gli obiettivi di customer satisfaction pianificati dal management e la soddisfazione offerta dallo studio, scaturisce dall’inesistenza di una cultura di coinvolgimento e dalla inadatta gestione delle variabili organizzative.

Il gap di consonanza misura la divergenza tra gli obiettivi di customer satisfaction recepiti dal personale e le percezioni maturate dalla clientela sul livello di qualità offerto dalla clinica. È la conseguenza logica del gap di sintonia e del gap di allineamento e, se protratto nel tempo, si traduce in un indebolimento della credibilità e dell’immagine dello studio.

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